Case Study: Analiza konwersji z kontekstem CX

Polska     |      branża e-commerce       |      próba: 25 tys. pomiarów   |     czas: Q4 2016

Wyzwania

Zwykła analityka internetowa pozwala na analizę ścieżek w dość ograniczonym zakresie – niezwykle istotne aspekty związane z emocjami i doświadczeniami są całkowicie pomijane. Analizując dane gromadzone przez np. Google Analytics trudno odróżnić klienta, który z przyjemnością krąży po serwisie z zamiarem dokonania ostatecznego zakupu w sklepie stacjonarnym, od użytkownika sfrustrowanego niewygodną nawigacją, walczącego z niedokładną wyszukiwarką, który najprawdopodobniej nie tylko nic nie kupi, ale też podzieli się negatywną opinią ze znajomymi. Podobne ograniczenia wynikające z braku wiedzy o kontekście wizyt dotykają analizy konwersji oraz lejka zakupowego.

Rozwiązanie

Oferowane przez YourCX narzędzie do analizy ścieżek pozwala na zaawansowaną segmentację historii wizyt według konkretnych typów użytkowników np. grup Krytyków, Promotorów lub Pasywnych, według celu wizyty, powodu opuszczenia serwisu czy też konkretnego problemu technicznego. Grupowanie to umożliwia weryfikację hipotez stawianych w efekcie analizy pozostałych danych oraz identyfikację wąskich gardeł, czyli tych miejsc i obszarów, w których użytkownik się gubi i/lub natrafia na problem.

Zastosowanie

Przykładowa analiza konwersji w badaniu porzucenia procesu zakupowego ukazuje jasno, jakie czynniki mają najistotniejszy wpływ na ostateczną decyzję o zakupie. Warunki dostawy okazują się być w wielu przypadkach decydujące, choć najniższy poziom konwersji notujemy u użytkowników, którzy wyrażają chęć dokonania zakupu w sklepie tradycyjnym. Dane te potwierdzają wnioski z innych badań YourCX – osoby zorientowane na zakup offline (i porzucające przez to koszyk) są grupą o najniższym poziomie konwersji.

Analizy ścieżek użytkowników oraz lejków konwersji przydatne są w weryfikowaniu hipotez. Wspomniana niechęć do zakupu online osób, które odwiedzają sklep internetowy jedynie w celu zapoznania się z ofertą potwierdzona może być więc przykładowo w badaniach nakierowanych na poznanie preferencji zakupowych konsumentów. Poniżej przykład – deklaracja dotycząca zakupu online, wraz z % wizyt zakończonych zakupem: