+48 661 627 620 contact@yourcx.io

Do osiągnięcia zakładanych celów kluczowe dziś jest prowadzenie jednolitych i ciągłych badań. Jedynie przy takim podejściu optymalizacja doświadczeń będzie skuteczna i efektywna. Do monitorowania satysfakcji należy  więc podchodzić wielowymiarowo, zaczynając od opracowania strategii długofalowych badań, które uwzględnią przynajmniej kilka najważniejszych punktów styku marką.

Badań CX nie powinno się traktować jako jednorazową akcję. Optymalizacja doświadczeń, niezależnie od kanału (czy to dotyczących serwisu online, czy też sprzedaży offline, kontaktu BOK lub dostawy), to proces ciągły. Wprowadzając zmiany i nie monitorując ich efektów tak naprawdę można sobie tylko zaszkodzić – wyniki bieżące to jedno, a trendy zmian to drugie. Nie bez powodu monitorowanie ruchu w Google Analytics odbywa się w trybie ciągłym, a nie wyrywkowo co jakiś czas.

Dane otrzymywane w ramach badań ad hoc stanowią informację zdecydowanie niepełną i niepewną. Badania realizowane w takie farmie przedstawiają jedynie zarys sytuacji z danego okresu. Co się dzieje później? Jaki wpływ na zadowolenie klientów mają nasze działania? W jaki sposób rynek, konkurencja i przyzwyczajenia wpływają na wizerunek marki? To pytania, na które odpowiedź uzyskać można jedynie za pomocą jednolitych i stałych badań.

Kluczowa jest także skala realizacji badań. Bardzo ważne jest więc uchwycenie doświadczeń w różnych punktach styku z marką. Dzięki takim działaniom można określić Customer Journey, zidentyfikować problemy i ścieżki sprawiające problemy, określić czynniki mające wpływ na deklaracje i emocje respondentów oraz wyznaczyć wpływ deklaracji na właściwe mikrokonwersje (zakup, rejestracja, newsletter, itp.). Nie można także zapominać o możliwościach wykorzystania danych do remarketingu oraz wzmacniania więzi z najbardziej lojalnymi klientami, przez co koszt badań szybciej się zwraca.

Innymi słowy – chcąc wyjść na przeciw potrzebom klientów należy wsłuchiwać się w nie stale, zbierając dane o wszystkich kluczowych elementach i procesach wraz z dodatkowym kontekstem. Objęta przez YourCX strategia łączenia badań z analityką umożliwia dodatkowo ocenę sytuacji zarówno na poziomie zarządczym i ogólnym, jak i reagowanie na poszczególne problemy. Realizacja takiej strategii wpływa bezpośrednio na wzrost zadowolenia i pobudza marketing szeptany, przekładając się na wzrost konwersji  i rozwój biznesu.