Badania obsługi Klienta

Badania doświadczeń konsumentów w kontaktach z obsługą klienta prowadzone są w celu identyfikacji problemów i zagrożeń, które negatywnie wpływają na wizerunek marki i zniechęcają do ponownych zakupów. Służą one także procesom optymalizacji jakości BOK, w tym zwiększania kompetencji konsultantów w różnych kanałach kontaktu z klientem – przez e-mail, telefon czy livechat.

Kanały związane z bezpośrednim kontaktem z Klientem mają największy wpływ na percepcję marki oraz przyszłe decyzje zakupowe konsumentów. Wśród tych osób, które otrzymały pomoc na odpowiednio wysokim poziomie, wskaźnik NPS jest wyższy o ponad 300% niż u tych, którzy natrafili na przeszkody. Konwersja wśród zadowolonych z kontaktu z BOK jest natomiast o ponad 550% wyższa, co potwierdziliśmy w naszym case study. Jak skutecznie wykorzystać badania Customer Experience do optymalizacji procesów obsługi Klienta, by w rezultacie redukować koszty jej utrzymania?

Szerokie możliwości badania doświadczeń

Badania obsługi Klienta realizowane są po kontakcie Klienta z konsultantem. Wyróżnić możemy kilka sposobów takiego działania, w tym:

• Dla kontaktów poprzez livechat lub botchat zaproszenie do wypełnienia badania wyświetlane jest tuż po zakończeniu rozmowy z konsultantem;
• Po kontakcie telefonicznym Klient otrzymuje SMS lub powiadomienie z aplikacji mobilnej kierujące do badania;
• W kontakcie e-mail respondent ma możliwość oceny konsultanta poprzez umieszczone w stopce mailowej zaproszenie. Może ono przybrać formę ikonek emoji reprezentujących emocje pozytywne, neutralne i negatywne;
• W badaniu kontaktów w punktach tradycyjnych (sklep stacjonarny, punkt obsługi Klienta) pomoże system CRM – do Klienta zaproszenie do wzięcia udziału może zostać zrealizowane przez SMS, e-mail albo powiadomienie w aplikacji. Możliwe jest także zrealizowanie takich badań poprzez ulotki z adresem URL lub kodem QR prowadzącym do kwestionariusza.

Dzięki naszym rozwiązaniom znajdziesz odpowiedź między innymi na takie pytania: Czy łatwo jest znaleźć kontakt do BOK? Czy konsultant udzielił wystarczającej pomocy? Którzy konsultanci oceniani są najlepiej, a którzy najgorzej? Jakie zakresy informacji konsultanci powinni uzupełnić? Jak zachowują się użytkownicy, których problem został rozwiązany, a jak ci, którzy nie znaleźli odpowiedzi na nurtujące pytania?

Zaawansowana analityka

Dzięki zaawansowanym możliwościom gromadzenia danych kontekstowych (identyfikator konsultanta, czas trwania rozmowy, temat rozmowy, identyfikator zamówienia lub sprawy, identyfikator Klienta i inne parametry) możliwy jest pełen monitoring wszystkich kanałów bezpośredniego kontaktu – livechat, e-mail i telefon – z uwzględnieniem kontekstu, do którego w każdej chwili można się odwołać.

Dane te możesz więc uwzględnić w systemie motywacyjnym, nagradzając najbardziej skutecznych konsultantów, a także identyfikując tematy i obszary, które wymagają dodatkowej pracy w formie szkoleń i warsztatów. Dobrze przygotowany zespół specjalistów pozytywnie wpłynie na wizerunek marki i chęć polecenia Twoich usług i produktów znajomym. Spójrzmy na taki przykład:

Jak widać powyżej, analiza doświadczeń z BOK w kontekście późniejszych zachowań ukazuje realny wpływ CX na działania. Rozwiązanie sprawy przez konsultanta nie ma wpływu na częstotliwość odwiedzin, za to ma znaczący na chęć zakupową. Pozytywny wpływ rozwiązania sprawy przez konsultanta widać przez kolejne 4 tygodnie!

W Twoje ręce oddajemy zaawansowany panel analityczny, w którym przeprowadzisz podobne analizy zachowań. Będziesz mógł również definiować powiadomienia mailowe informujące o kluczowych problemach, a także wykorzystywać dane z badań serwisu WWW do optymalizacji treści w sekcjach informacyjnych i pomocy.