Wpływ wskaźnika NPS na konwersję i finanse
Polska | branża e-commerce | próba: 50 tys. pomiarów | czas: 10.16-03.17
Wyzwania
- Badania prowadzone przez agencje zajmujące się badaniami Customer Experience potwierdzają ścisłą korelację pomiędzy chęcią polecenia sklepu (NPS), a chęcią ponownego zakupu w tym samym miejscu, a liczne case studies zwracają uwagę na to, że ze wzrostem wskaźnika NPS wiąże się wzrost przychodów;
- Niewiele jest jednak badań dotyczących bezpośredniego wpływu doświadczeń konsumentów
na konwersję oraz faktyczne wyniki finansowe przedsiębiorstwa;
- YourCX jako jedyna agencja w Polsce za pomocą autorskich narzędzi jest w stanie podjąć się wyzwania analizy przełożenia wskaźnika NPS na konwersję i przychody.
Rozwiązanie
- Segmentacja ścieżek użytkowników według danych deklaratywnych (cele wizyt, powody porzucenia procesu zakupowego, wskaźnik NPS i inne) pozwala na pełnowymiarową analizę konwersji;
- Zestawienie danych związanych z konwersją i wartościami koszyków pozwalają także na wyliczenie jak zmiana wartości wskaźnika NPS (podział na Krytyków, Pasywnych i Promotorów) wpłynie na przychody.
Wnioski
- Wzrost NPS o 5 powoduje krótkoterminowy wzrost przychodów o 0,95%, co oznacza, że optymalizacja doświadczeń i lojalności przekłada się bezpośrednio i natychmiastowo na realne zwiększenie przychodów;
- Analiza ta dotyczy optymalizacji doświadczeń w jednym punkcie styku z marką, co oznacza, że kompleksowe podejście do optymalizacji doświadczeń wiąże się z jeszcze większym wzrostem (efekt synergii);
- Wzrost wskaźnika NPS niesie za sobą również inne, pozytywne skutki, takie jak zwiększenie retencji oraz skali marketingu szeptanego, co także przekłada się na sukcesy finansowe.
