Wskaźnik NPS - czy warto z niego korzystać?

W internecie można się spotkać z treściami, które nie są przychylne wobec wskaźnika NPS. Ostatnio natrafiliśmy na komentarz, według którego NPS jest nonsensem, marketingowym wymysłem popartym fałszywymi badaniami, stworzonym przez firmy badawcze bez żadnego realnego wpływu na biznes.

Oczywiście nie zgadzamy się z tym twierdzeniem, ale o tym poniżej.

Współpracujemy zarówno z międzynarodowymi korporacjami, jak młodymi, wciąż rozwijającymi się biznesami, jednak każda z nich deklaruje jako jedną z głównych wartości zorientowanie na klienta. Nie ma w tym nic dziwnego, bo właśnie konsumenci weryfikują opłacalność działań firm. 

Dlaczego jest tak wiele głosów, które deprecjonują wskaźnik NPS?

Może to wynikać z różnych względów, ale według naszych obserwacji główną przyczyną jest zasadniczy brak możliwości identyfikacji i działania na podstawie czynników stojących za odpowiedziami klientów na pytania.

Organizacje, które z sukcesem wykorzystują NPS, oprócz prostego pytania zadają dodatkowe pytania pogłębiające, dzięki którym mogą zrozumieć czynniki sprawcze, które kryją się za daną oceną klienta. Jest to niezbędne do poprawy doświadczeń związanych z marką. Jeśli Twoja firma aspiruje do dołączenia do grona światowej klasy organizacji, które nieustannie zmieniają się aby poprawić doświadczenia klientów, należy przede wszystkim:

Zbierać pogłębione dane, a właściwie każdą informację zwrotną. Dane powinny pochodzić od wszystkich konsumentów we wszystkich kluczowych momentach styku z marką. Powinno być ich na tyle dużo, aby rzetelnie reprezentować każdy segment klientów oraz aby być pewnym co do statystycznej istotności danych. Jest to jedna z podstaw do podejmowania szybkich, dobrze uzasadnionych decyzji na wszystkich poziomach.

Reagować na głosy niezadowolonych - można to rozpatrywać w kontekście ratowania klientów i jako uczenie się co należy zrobić, aby uniknąć sfrustrowanych nabywców produktów czy usług. Ważne jest adresowanie w organizacji powodów niezadowolenia klientów w każdym momencie styku z marką. Poprzez systematyczną analizę powodów można realnie wpływać na sukces biznesu. 

Zadbać o dostępność danych - zarówno pod względem szerokiego komunikowania w organizacji jak również prostego przekazywania danych i wniosków z nich wynikających. Każdy pracownik powinien rozumieć, co może zrobić, aby pomóc poprawić doświadczenia klientów każdego dnia. 

Warto wspomnieć, że niejednokrotnie nasze analizy wykazywały istnienie silnego związku i korelacji (https://yourcx.io/pl/wplyw-wskaznika-nps-na-konwersje-i-finanse/) pomiędzy wynikiem NPS a wzrostem biznesu. Uważa się, że jest to najlepszy pojedynczy predyktor przyszłych zachowań lojalnościowych klientów. Dlatego też NPS jest niezwykle atrakcyjny, ponieważ jako pojedyncza liczba, która może być powiązany z pewnymi istotnymi wskaźnikami KPI. Jednak, mimo że może dostarczyć danych liczbowych, nie dostarcza niezbędnego zestawu narzędzi dla firm, aby wiedziały, co zrobić, aby pozytywnie wpłynąć na wynik, dlatego jeżeli chcesz porozmawiać o wskaźniku NPS w kontekście Twojej firmy - odezwij się, chętnie podzielimy się naszym doświadczeniem 🙂