NPS w Polsce według Omnichannel 2021

Na przełomie sierpnia i września 2021 przeprowadziliśmy kolejną edycję badania Omnichannel, w którym kompleksowo przebadaliśmy 9 segmentów rynkowych takich jak: Multimedia, Odzież, Drogerie, Obuwie, Dom i ogród, Kina, RTV/AGD, Subskrypcje, Telekomunikacja.

Jak w poprzednich edycjach tak i tym razem kluczowym wskaźnikiem, który pozwala porównywać się poszczególnym markom jest wskaźnik NPS. Biorąc pod uwagę, że cała metodologia opiera się na zadaniu jednego pytania, a oceny dla odpowiedzi mieszczą się w skali od 0 do 10 benchmark między wszystkimi branżami jest nie tylko możliwy, ale i konieczny. Ponadto dzięki temu, że badanie Omnichannel prowadzone jest co roku w sposób ustandaryzowany, a jego zasięg jest coraz większy, uzyskane podczas badania wskaźniki lojalności pozwalają na porównania między branżami oraz między poszczególnymi firmami w ramach danej branży.

W 2021 roku niemal identyczny wynik NPS uzyskały trzy branże: multimedia, odzież oraz drogerie. Nieco niższy wynik, ale również powyżej 50 uzyskała branża obuwnicza. Te cztery wymienione segmenty są polecane przez co druga osobę dokonującą zakupu.

Jak widać jest jeszcze potencjalnie sporo do zrobienia w firmach telekomunikacyjnych, platformach subskrypcyjnych czy tych, sprzedających sprzęt RTV/ AGD. Można pokusić się o stwierdzenie, że prawdopodobnie poprzez dużą konkurencyjność cenową w najsłabiej ocenianej branży respondenci nie wykazują się wysokim stopniem lojalności. Warto również zauważyć, że zakupy usług telekomunikacyjnych nie są tak częste jak w segmencie odzieżowym czy drogeryjnym.

Warto zatem dodatkowo zgłębić temat i zobaczyć jak wyglądają różnice między liderami oraz najniżej ocenianymi podmiotami w poszczególnych branżach. 

Znaczne różnice notujemy dla branży obuwniczej, jednak tą w której zanotowaliśmy największe różnice w ocenie prawdopodobieństwa polecenia jest segment platform subskrypcyjnych, gdzie jeden z podmiotów uzyskał wynik 1, podczas gdy najwyższy wskaźnik wyniósł 65 co daje nam aż 64 punkty różnicy! Prężnie rozwijający się segment ma nam wiele do zaoferowania - od światowych gigantów jak Netflix czy Spotify po rodzime Polsat Box GO, dlatego zróżnicowane oceny nie powinny szczególnie dziwić. 

Najwyższą chęć rekomendacji odnotowaliśmy w segmencie drogerii, która obejmuje internetowych i tradycyjnych sprzedawców kosmetyków i chemii domowej – wynosi on 74 punkty. Natomiast najniższą wartość wskaźnika NPS uzyskaliśmy w branży telekomunikacyjnej - wyniósł on -6.

Po jeszcze bardziej szczegółowe analizy wskaźnika NPS, w tym wyniki indywidualnych podmiotów działających w poszczególnych branżach, odsyłam do raportów z badania Omnichannel 2021. W razie pytań, wątpliwości, uwag lub chęci skorzystania z usług YourCX – zapraszamy do kontaktu.