Sprzedaż i utrzymanie Klienta

Realizowane przez YourCX badania doświadczeń to coś więcej, niż zwykła analityka online. Odpowiadamy więc na pytanie – „dlaczego dzieje się tak, a nie inaczej?”. Łącząc dane deklaratywne (ankietowe) z odpowiednim kontekstem (ścieżki, zachowania, konwersje) otrzymujemy pełen obraz zachowań konsumentów. Twarde dane i przemyślana analityka – z tego płynie przydatna wiedza, na bazie której można umacniać relacje z obecnymi abonentami oraz przyciągać nowych klientów.

Usługi YourCX to także unikatowe benchmarki dla branży telekomunikacyjnej – oceny serwisu online, problemy z UX, procesy zakupowe, powody opuszczenia serwisu, jakość BOK – to tylko przykłady danych, które nasi Klienci mogą odnieść do szerszego kontekstu rynku i konkurencji. Dzięki temu rozwiązaniu wiemy na przykład, czy dane wahania wskaźników ilościowych wynikają z określonych działań danego podmiotu, czy może z niezależnych od nas przyczyn.

Proponowane przez YourCX procesy wiążą się z ciągłą pracą operacyjną nad jakością serwisu online i innymi obszarami związanymi z obsługą i ze świadczeniem usług telekomunikacyjnych. Identyfikacja bieżących problemów, takich jak błędy techniczne, braki w opisach czy problemy z realizacją celów wizyt, to tylko wierzchołek możliwości związanych z procesem krzyżowania informacji dotyczących CX z danymi kontekstowymi na temat ścieżek, konwersji i zachowań.

Jakość obsługi Klienta

Optymalizacja doświadczeń to przede wszystkim monitoring mocnych i słabych stron obsługi Klienta. Zebrane informacje pozwalają określić łatwość realizacji różnych celów wizyt, w tym znalezienia pomocy. Wskaźniki ilościowe i jakościowe pozwalają także oszacować ogólną kondycję BOK – uprzejmość i kompetencje konsultantów, czas oczekiwania na uzyskanie pomocy i innych czynników. Cele te realizujemy za pomocą badań realizowanych po kontakcie z konsultantem w dowolnym kanale obsługi Klienta (livechat, chatbot, rozmowa telefoniczna, e-mail, SMS i inne).

Obsługa Klienta to również benchmarki, ale nie tylko rynkowe, lecz również wewnętrzne. Oceny poszczególnych konsultantów pozwalają motywować do pracy i mogą stanowić podstawę dla systemu premiowego. Daje to także lepsze możliwości oceny jakości pracy, włącznie z określeniem minimalnych dopuszczalnych wskaźników jakości, jak i określaniem skutecznych rozwiązań i powielaniem dobrych praktyk.

Badania YourCX to także przydatne narzędzie w procesie reagowania na problemy – zapobieganie ich eskalacji i niewelowanie skutków negatywnych doświadczeń. To także praktyczna wiedza pod kątem szkoleń dla pracowników.

Co jeszcze warto badać?

Platforma YourCX pozwala zarządać doświadczeniami w kontekście przeróżnych procesów, w tym procesów płatności za usługi telekomunikacyjne. Łatwość realizacji płatności różnymi metodami, problemy i potrzeby, preferencje związane z zarządzniem kontem i fakturami – wiedza na ten temat jest w doświadczeniach i głowach abonentów, wystarczy jedynie o nią zapytać!

Badania YourCX świetnie pasują do procesów realizowanych wielokanałowo, w tym do optymalizacji jakości obsługi w punktach stacjonarnych. To także szansa na określanie skutecznych rozwiązań i powielanie dobrych praktyk, także przez stosowanie benchmarków wewnętrznych i rynkowych.

Rozwiązania YourCX świetnie sprawdzają się również w kontekście monitorowania bieżących trendów, zmieniających się dynamicznie przyzwyczajeń, potrzeb i zachowań konsumentów. Dzięki badaniom rynku określisz mocne i słabe strony konkurencji, a także odniesiesz oceny poszczególnych aspektów biznesowych do innych podmiotów działających w branży i poza nią. Realizujemy także badania preferencji i zachowań związanych z wyborem oferty oraz bieżącym korzystaniem z usług.

Monitoruj doświadczenia Klientów – skontaktuj się z nami!

Jak YourCX pomaga usługodawcom telekomunikacyjnym?

Analitykę doświadczeń prowadzimy w różnych obszarach – od internetowych platform sprzedaży i zarządzania usługami po tradycyjne biura obsługi klienta. Dane deklaratywne uzupełniamy o dane kontekstowe, integrujemy się z wewnętrznymi systemami Klientów, a przygotowywane indywidualnie raporty omawiamy na spotkaniach. Dzięki badaniom Customer Experience nasi Klienci rozumieją lepiej potrzeby, problemy i zachowania swoich abonentów. Firmy telekomunikacyjne otrzymują również dostęp do unikalnych benchmarków – średnich wyników z branży, dzięki którym są w stanie odnieść własne obserwacje do szerszego kontekstu. Jeśli chcesz spełnić oczekiwania współczesnego konsumenta ustanawiając stały kanał kontaktu – napisz do nas!

„(…) Otrzymaliśmy pełne wsparcie na wszystkich etapach realizacji projektów z obszaru badań CX i UX. Zespół YourCX jest zawsze pomocny, aktywny i gotowy do wychodzenia naprzeciw naszym potrzebom. (…)”

Zobacz referencje

„(…) otrzymaliśmy praktyczne rekomendacje w zakresie użyteczności (UX), benchmarki branżowe, a także zaawansowane analizy konwersji i zachowań użytkowników (…)”

Zobacz referencje

W ramach naszych usług, oferujemy m.in.:

• Zestaw narzędzia badawczych pozwalających realizować badania ciągłe, weryfikacyjne i testy A/B w kluczowych punktach styku z marką, zarówno online (serwis online, aplikacja mobilna) jak i offline (punkty obsługi).
• Badania dowolnych procesów – zakupy (przyczyny porzucenia procesu zakupowego, opuszczenie serwisu), płatności, poszukiwanie ofert, kontakt z BOK, zakup usług dodatkowych, zarządzanie kontem w online i mobile.
• Mechanizmy dystrybucji badań dopasowane do badania newralgicznych obszarów takich jak proces zakupu, strony z ofertą i produktami, kampanie promocyjne i marketingowe, system zarządzania kontem etc.
• Podejście omnichannelowe – efekt ROPO, revROPO, wzajemny wpływ kanałów na siebie, geolokalizacja, budowanie profilu respondenta pomiędzy kanałami, badania rynku i konkurencji, wpływ doświadczeń w offline na online.
• Analizy wpływu emocji i doświadczeń na wskaźniki biznesowe – sprzedaż, retencję, ponowne wizyty. Unikalne benchmarki dla branży telekomunikacyjne z podziałem na konkretne problemy i kluczowe wskaźniki.
• Dowolne integracje – CRM/ERP, narzędzia analityczne (Google Analytics, Adobe Analytics), analizy między badaniami, analizy wielowymiarowe, analiza ścieżek i konwersji, responsywne dashboardy i regularne raporty.

Zachęcamy także do zapoznania się z raportami rynkowymi dla branży telekomunikacyjnej.