Rozwiązania dla branży turystycznej

User Experience: nawigacja i design

Strona www to dziś kluczowy kanał sprzedaży i prezentacji oferty biur podróży, w związku z czym aby klienci chcieli z niej korzystać, należy zadbać o intuicyjną nawigację oraz design. Narzędzia YourCX pozwalają na optymalizację nawigacji na platformach e-commerce oraz stałe monitorowanie łatwości poruszania się w procesach wyszukiwania oferty, lotów i hoteli. Łącząc dane deklaratywne z analityką online uzyskasz praktyczną wiedzę na temat kierunków rozwoju, obszarów wymagających poprawy i wąskich gardeł wpływających negatywnie na satysfakcję i wskaźniki konwersji. 

Nasze rozwiązania pozwolą Ci znaleźć odpowiedź na wiele pytań, w tym: Czy użytkownicy łatwo znajdują pasujące do nich oferty wycieczek? Przy wpisywaniu jakich słów kluczowych użytkownicy natrafiali na błędne wyniki wyszukiwania? Z jaką łatwością użytkownicy realizują cel wizyty? Jaki ocena elementów nawigacji wpływa na konwersję?

Badaj ocenę jakościową nawigacji i monitoruj wpływ wprowadzanych zmian na zadowolenie użytkowników – skontaktuj się!

Customer Experience: doświadczenia i lojalność klientów

Rosnące zaangażowanie firm w działania na polu Customer Experience sprawia, że potrzeba mierzenia i porównania skuteczności realizowanych strategii staje się kluczowa również w branży turystycznej. Przy wsparciu YourCX zmierzysz wartość wskaźnika NPS (Net Promoter Score) w kluczowych punktach styku z marką (zarówno w kontekście sprzedaży online jak i wyjazdów wakacyjnych) oraz dowiesz się, które czynniki wpływają najmocniej na lojalność, chęć polecenia Twojej marki, a finalnie na kluczowe wskaźniki biznesowe. W ramach naszych usług oferujemy także unikatowe benchmarki oraz liczne wskaźniki i rozwiązania, które pozwalają optymalizować zadowolenie Konsumentów. 

Dzięki nam będziesz w stanie znaleźć odpowiedź na następujące pytania: Jak klienci oceniają wycieczki? Co było dla nich najważniejsze? Jakie są główne cele wizyt użytkowników serwisu? Jakie mają intencje zakupowe użytkownicy odwiedzający serwis z poszczególnych kampanii marketingowych? Jaki jest wpływ pozytywnych doświadczeń na rozwój sprzedaży? Jak zachowują się Krytycy po opuszczeniu serwisu? Czy użytkownicy realizują swój cel, a jeśli nie – dlaczego?

Poznaj lepiej swoich klientów i optymalizuj ich doświadczenia –  skontaktuj się!

Doświadczenia na wyjeździe

W branży turystycznej najważniejsze są doświadczenia związane z samym wyjazdem. Emocje i wspomnienia związane z lotem, obsługą w hotelu czy jakością programu mają kluczowy wpływ na lojalność oraz chęć polecenia marki. Terminowość, uprzejmość i wsparcie rezydenta, wycieczki fakultatywne, atrakcje dla dzieci – to wszystko także rzutuje na wizerunek Twojego biznesu. Monitorując poszczególne wskaźniki i porównując je z wewnętrznymi i rynkowymi benchmarkami uzyskasz pełną wiedzę na temat jakości usług Twojego biura podróży.

Za pomocą ankiet wysyłanych drogą e-mail po odbyciu wyjazdu wakacyjnego poznasz odpowiedź na następujące pytania: Czy podróż na miejsce przebiegł bezproblemowo? Czy rezydent lub opiekun wykazał się profesjonalizmem? Czy jakoś zakwaterowania i wyżywienia spełniła oczekiwania klienta? Co warto usprawnić, a co zapada najbardziej pozytywnie w pamięć?

Monitoruj doświadczenia Twoich klientów po wycieczce – skontaktuj się!

Analityka doświadczeń w online

Za pomocą narzędzi YourCX będziesz w stanie wykryć problemy, silne strony serwisu oraz przeanalizować drogę klienta pod kątem tego, co odciąga użytkowników od głównych celów. Z naszą pomocą połączysz dane behawioralne dotyczące oczekiwań, problemów i emocji wraz z analityką zachowań online, nie pomijając przy tym wpływu deklaracji i emocji na późniejsze działania i mikrokonwersje. 

Z naszą pomocą dowiesz się więc m.in.: Jaki procent użytkowników zapoznających się z konkretnym typem oferty jest tak naprawdę zainteresowanych zakupem? Jakie problemy stanęły na drodze osób porzucających zakup? Jak zachowują się w serwisie online osoby przychylne marce, a jak krytycy? Co chciał osiągnąć tak naprawdę użytkownik, który obejrzał cztery podstrony, a następnie zamknął serwis? Czy bounce rate stanowi istotny problem?

Odkryj zachowania swoich użytkowników przed, w trakcie i po wizycie w serwisie – skontaktuj się!

Rozwój biznesu

Dzięki dogłębnej analizie emocji i oczekiwań klientów możliwe jest generowanie pozytywnych doświadczeń i efektywny rozwój biznesu. Dzięki segmentacji ścieżek użytkowników według danych deklaratywnych (cele wizyt, powody porzucenia procesu zakupowego, wskaźnik NPS etc.) i zestawieniu ich z danymi finansowymi będziesz mieć pełną wiedzę na temat kierunków rozwoju i obszarów wymagających dalszej pracy. Zbadasz też jak duży i realny wpływ na przychody Twojej firmy mają dowolne wskaźniki jakościowe oraz chęci polecenia 

Dowiesz się też: Jak wygląda pełna ścieżka zakupowa Twoich klientów? Które obszary sprawiają najwięcej problemów i zniechęcają do zakupu lub polecenia serwisu znajomym? Jakich informacji dotyczących oferty brakuje? Jakie oczekiwania mają stali klienci, a jakie nowi?

Sprawdź w jakim kierunku musisz rozwijać swój biznes, aby najefektywniej maksymalizować zysk – skontaktuj się!

Jakość obsługi w biurze podróży

Sprzedaż tradycyjna poprzez biuro podróży to jeden z najważniejszych kanałów kontaktu z marką na wczesnym etapie podróży zakupowej i poszukiwania oferty. Na zadowolenie klientów mają w tym kontekście wpływ liczne czynniki, łącznie z kompetencją pracowników biura oraz jakością oferty. Badając obsługę w punkcie tradycyjnym i porównując wybrane wskaźniki między poszczególnymi placówkami i regionami otrzymasz jasny wgląd w poziom CX Twojego biznesu oraz zidentyfikujesz obszary wymagające zmian.

Za pomocą ankiet umieszczanych na tabletach lub wysyłanych drogą e-mail po wizycie w biurze podróży poznasz odpowiedź na następujące pytania: Czy wizyta w placówce przebiegła bezporlbemowo? Czy obsługa była uprzejma i pomocna? Czy sprzedawca poprawnie zidentyfikował potrzeby klienta? Czy wizyta przebiegła w komfortowych warunkach?

Badaj jakość obsługi w kanałach tradycyjnej sprzedaży przez biuro podróży – skontaktuj się!

Jakość kontaktu z BOK

Kanały związane z bezpośrednim kontaktem z Klientem mają największy wpływ na wizerunek marki oraz dalsze decyzje zakupowe konsumentów. Wśród osób, które otrzymały pomoc, wskaźnik NPS jest wyższy o ponad 300% niż u tych, którzy mieli z tym problem. Konwersja wśród zadowolonych z kontaktu z BOK jest nawet o ponad 550% wyższa – zobacz case study. Dzięki zaawansowanym możliwościom gromadzenia danych kontekstowych (id konsultanta, id sprawy, kategoria problemu, typu klienta etc.) możliwy jest pełen monitoring wszystkich kanałów bezpośredniego kontaktu – livechat, e-mail i telefon. 

Dzięki naszym rozwiązaniom znajdziesz odpowiedź na następujące pytania: Czy łatwo jest znaleźć kontakt do BOK? Czy konsultant udzielił wystarczającej pomocy? Którzy konsultanci oceniani są najlepiej, a którzy najgorzej? Jakie zakresy informacji konsultanci powinni uzupełnić? Jak zachowują się użytkownicy, których problem został rozwiązany, a jak ci, którzy nie znaleźli odpowiedzi na nurtujące pytania?

Optymalizuj jakość obsługi we wszystkich kanałach kontaktu z BOK – skontaktuj się! 

Zestaw narzędzia badawczych pozwalających realizować badania ciągłe, weryfikacyjne i testy A/B w kluczowych punktach styku z marką, zarówno online (serwis www, aplikacja mobilna) jak i offline (biuro podróży, wyjazd).

• Badania dowolnych procesów – rejestracji, procesu zakupowego (w tym poznanie przyczyn porzucenia procesu zakupowego), procesy reklamacji, jakość obsługi BOK, doświadczenia w tradycyjnym punkcie sprzedaży.
• Badania i mechanizmy dystrybucji badań dopasowane do badania newralgicznych obszarów takich jak wyszukiwarka, strony ofertowe, kontakt przez BOK (w tym livechat, e-mail i telefon).
• Podejście omnichannelowe – efekt ROPO, revROPO, wzajemny wpływ kanałów na siebie, geolokalizacja, budowanie profilu respondenta pomiędzy kanałami.
• Analizy wpływu emocji i doświadczeń na wskaźniki biznesowe – sprzedaż, rejestrację, ponowne wizyty – przed i po wypełnieniu badania w długim horyzoncie czasowym
• Dowolne integracje – CRM/ERP, narzędzia analityczne (Google Analytics, Adobe Analytics), analizy między badaniami, analizy wielowymiarowe, analiza ścieżek i konwersji.