Strona główna / Blog / Przewodnik po skutecznym reagowaniu na opinie klientów

Przewodnik po skutecznym reagowaniu na opinie klientów

12.09.2023

Wszyscy staramy się podejmować mądre decyzje zakupowe. Jak więc uchronić się przed dokonaniem złego wyboru? Na pewno warto zapoznać się z opiniami innych klientów danej firmy. Oceny i opinie online to potężne narzędzia, które organizacje wykorzystują do wzmocnienia swojej marki, zwiększenia przychodów oraz lojalności klientów.

Wzmocnienie marki poprzez zarządzanie recenzjami

Gdy firma poświęca czas na odpowiadanie na opinie, sygnalizuje klientom, że ich zdanie ma znaczenie. Dane z badania przeprowadzonego przez Review Trackers [1] ujawniły, że 7 na 10 klientów zmienia swój pogląd na markę po tym, jak firma wejdzie z nimi w interakcję. Podkreśla to znaczenie nie tylko monitorowania recenzji, ale także aktywnego angażowania się w nie.

Zwiększanie przychodów dzięki aktywnemu zaangażowaniu w recenzje

Badania przeprowadzone przez Harvard Business Review[2] wykazało, że firmy, które angażują się w co najmniej 25% wszystkich recenzji, odnotowują 35% wzrost przychodów w porównaniu z tymi, które reagują mniej lub wcale. Każda jedna gwiazdka więcej na Yelp czy Google Reviews może oznaczać dla firmy wzrost przychodów o 5-9%.

Zwiększanie lojalności klientów poprzez odpowiedzi na recenzje

Z tego samego badania wynika, że gdy zadajemy pytanie lub przedstawiamy niższą niż maksymalną recenzję produktu lub usługi, 94% konsumentów oczekuje, że marka odpowie i odniesie się do negatywnego komentarza. 89% klientów czyta odpowiedzi firm na recenzje, a jeśli nie widzą odpowiedzi od marki, liczba rezygnacji klientów wzrasta o 15%.

Skuteczne strategie reagowania na recenzje

W obliczu mnogości serwisów z recenzjami, w jaki sposób firma może nadążać za opiniami i reagować na nie? A gdy pojawia się szczególnie złożone pytanie lub ostra recenzja, w jaki sposób przedstawiciele obsługi klienta powinni odpowiedzieć? Aby być na bieżąco z zaangażowaniem klientów na stronach z ocenami i recenzjami, firmy zwracają się do cyfrowych platform monitorujących wpisy w sieci w celu konsolidacji opinii na stronach z recenzjami i efektywnego zarządzania odpowiedziami. Tak jak w przypadku platformy YourCX, za pośrednictwem centralnej "skrzynki odbiorczej" przedstawiciele mogą przeglądać i odpowiadać na przychodzące recenzje opublikowane w dowolnej zintegrowanej witrynie z opiniami. W razie potrzeby mogą reagować na recenzję, a menedżerowie mogą monitorować wskaźniki odpowiedzi, aby upewnić się, że zespoły osiągają wcześniej założone cele. W YourCX wykorzystujemy również zaawansowane mechanizmy analizy języka naturalnego do automatycznego kategoryzowania recenzji według tematu, języka czy nacechowania emocjonalnego.

Poprawa doświadczeń klientów dzięki odpowiedziom na recenzje

Odpowiadanie na recenzje firma pokazuje klientom, że za cyfrową fasadą kryje się ludzka, współczująca twarz. Za kulisami pracuje ktoś empatyczny - a to sprawia, że czujemy się ważni i wysłuchani przez firmy, z którymi wchodzimy w interakcje.

W erze mediów społecznościowych i pracy zdalnej pozytywne doświadczenia emocjonalne z marką mogą być znaczącym wyróżnikiem, który pomaga pielęgnować wizerunek na rynku.