Wykorzystanie ludzkich doświadczeń

W erze cyfrowej transformacji koncepcja Human Experience (HX) stała się jednym z kluczowych czynników sukcesu biznesowego. HX odnosi się do interakcji zachodzących między jednostkami, koncepcji, która odróżnia się od interakcji między ludźmi a interfejsami technologicznymi. Ponieważ coraz częściej polegamy na narzędziach cyfrowych w naszych codziennych zadaniach, unikalne cechy, które ludzie wnoszą do stołu, stają się rzadkim towarem. Zmiana ta nie jest jedynie zjawiskiem społecznym czy kulturowym, ma ona bezpośredni wpływ na wyniki biznesowe.

Wyzwaniem dla współczesnych liderów jest znalezienie równowagi między ludzkimi elementami empatii, intuicji i kreatywności, a szybkością, wydajnością i dokładnością oferowanymi przez technologię, szczególnie obecnie gdy coraz więcej organizacji korzysta z AI (sztucznej inteligencji). Celem jest określenie, które zadania można zautomatyzować, a które wymagają ludzkiego podejścia. Ostatecznym celem jest stworzenie hybrydowego doświadczenia, które łączy w sobie to, co najlepsze z obu światów.

Optymalizacja HX w biznesie zaczyna się od skupienia się na dwóch kluczowych obszarach: Customer Experience (CX) i Employee Experience (EX). Podstawową zasadą jest tutaj postrzeganie klientów i pracowników nie tylko przez pryzmat ich ról w biznesie, ale jako jednostki z własnymi celami, emocjami i wartościami.

Emocje odgrywają znaczącą rolę w podejmowaniu decyzji i poziomie lojalności. Firmy powinny dążyć do wspierania pozytywnych emocji i znaczących powiązań w interakcjach z “użytkownikami” marki (zarówno pracownikami a klientami). Można to osiągnąć poprzez projektowanie i testowanie UX, które pozytywnie wpływa na HX, a oprócz tego dostarcza cennych informacji.

Pracownicy call center i specjaliści ds. obsługi klienta, odgrywają kluczową rolę w budowaniu relacji z klientami. Empatia między tymi pracownikami a klientami może znacznie zwiększyć zadowolenie tych ostatnich. Wzmocnienie pozycji customer support i zapewnienie im niezbędnych informacji we właściwym czasie może stworzyć harmonijne połączenie technologii i ludzkiego pierwiastka.

Pomiar emocji w HX może być wyzwaniem, ale jest niezbędny do śledzenia ulepszeń w tym obszarze. Analiza nastrojów może być wykorzystywana do przetwarzania nieustrukturyzowanych danych, takich jak opinie klientów i treści w mediach społecznościowych, zapewniając przegląd tego, co ludzie myślą i czują na temat produktów, usług i marki ( zobacz nasze rozwiązanie ).

Podsumowując, wykorzystanie Human Experience polega na znalezieniu idealnego połączenia elementów ludzkich i technologicznych, aby stworzyć znaczące i satysfakcjonujące doświadczenia zarówno dla klientów, jak i pracowników.