Czym w erze Netflixa i Youtube’a przyciągnąć ludzi do kin? Czym są badania satysfakcji i w jaki sposób wykorzystać zaawansowaną analitykę do poprawy zadowolenia widzów? Jak generowanie pozytywnych emocji przekłada się na wzrost biznesu i lojalność?

 „Niekompetentna obsługa. Mama, która jest starszą osobą miała ze sobą kody rabatowe, natomiast kasjer ich nie przyjął i naliczył zwykły koszt biletu. Wykorzystanie niewiedzy i braku orientacji  osoby starszej” – Klientka po wizycie w kinie

Powyższy komentarz jest przykładem jednej z wielu sytuacji, które można uniknąć, a w razie wystąpienia zniwelować bolesne reperkusje. Może to pomyłka kasjera, chwilowy błąd techniczny albo kod był już nieważny – powód nie jest najważniejszy, liczy się fakt, że Klientka jest wściekła, bo czuje się oszukana. To ludzkie emocje wynikające z nietypowej sytuacji, którą zapamięta na długo. Zresztą nie tylko ona – jej mama także, podobnie rodzina i bliscy znajomi, którzy usłyszą tę opowieść.

Zastanówmy się, czy w przyszłości planując swój wolny czas Klientka wybierać będzie między trzema kinami w mieście, czy może alternatywą będzie miękka kanapa i Netflix? A gdyby została przeproszona za zaistniałą sytuację, może nawet wynagrodzona darmowym biletem – czy pozytywne emocje nie zastąpiłyby tych negatywnych? Reakcja na zaistniałą sytuację jest niezbędna, jak bowiem potwierdzają badania YourCX, negatywne doświadczenia prowadzą w grupach Krytyków do obniżenia przychodu średnio o 24% w ciągu 5 miesięcy. Dwa darmowe bilety mogą krytyka zamienić w bliskiego przyjaciela marki, który w kinie czuje się bezpiecznie i chętnie je odwiedza.  A co z tymi Klientami, którzy spotykają się z szacunkiem i życzliwością?

„Przed wejściem do kina, okazało się, że zgubiłam bilety. Jakie to szczęście, ze trafiłam na Panią Klaudie, która pamietała, że kupiłam u niej te bilety. Poszła ze mną do osób sprawdzających bilety, wyjaśniła sytuacje i mogłam udać się na seans bez przymusu ponownego kupna biletów! Jestem zachwycona” – Klientka po wizycie w kinie

Dzięki pozytywnym rekomendacjom zadowolonych osób mamy szansę na poprawę lojalności, a także na popularyzację kina jako atrakcyjnej formy spędzania wolnego czasu. Chęć stałej współpracy z marką i dzielenia się pomysłami na jej rozwój wykazuje 32% osób, a im młodsi konsumenci, tym ochota silniejsza. Wśród osób w wieku 15-18 lat sięga 56%. Ci młodzi ludzie są przyszłością – zwiastunem nowych trendów i zachowań. Chętnie dzielą się opiniami, zarówno pozytywnymi i negatywnymi, dzięki czemu pracownicy czują, że ich praca jest doceniona i ma znaczenie.

Wizyta w kinie nie kończy się zresztą na kontakcie z obsługą przy kasie. Może się zdarzyć wiele – przy barze, w holu, w toaletach, na sali kinowej, na parkingu. Klient całość doświadczeń wokół wyjścia do kina traktuje bardzo integralnie. Feedback uzyskany od tego Klienta to wiedza na temat tego, co się faktycznie dzieje w kinie. Bez ustanowienia właściwego kanału kontaktowego o sytuacjach tych często nie wiemy.

Wiedza na temat tego co faktycznie dzieje się w kinie jest kluczowa – tylko na jej bazie można pracować nad umacnianiem więzi z Klientami, co bezpośrednio przekłada się na większą chęć polecenia marki oraz zakupy kolejnych biletów. Dla kina oznacza to zwiększoną sprzedaż, a także wiedzę, która pozwala optymalnie planować wydatki w realiach ograniczonego budżetu. Implementacja badań doświadczeń nie jest czymś drogim i skomplikowanym. YourCX dostarcza gotowe, sprawdzone rozwiązania, których wprowadzenie do codziennej pracy nie wymaga dużych nakładów pracy. Wystarczy chęć słuchania ludzi, którzy sami chcą być wysłuchani.

Dbałość o doświadczenia widzów jest szczególnie ważna w dzisiejszych realiach zmieniającego się dynamicznie rynku. Serca ludzi na świecie podbijają nowe formy cyfrowej dystrybucji filmów i seriali, a producenci tworzą więcej treści, niż jesteśmy w stanie skonsumować. Netflix jest potęgą, która w Stanach Zjednoczonych już w 2017 zdobyła większy zasięg niż operatorzy kablowi. Kina nie konkurują już tylko między sobą – walczą o czas wolny widzów, którzy coraz chętniej zostają w domu.

Monitoruj doświadczenia Klientów – skontaktuj się z nami!

Jak YourCX wspiera kina?

Sieci kin swoją przewagę konkurencyjną zwiększają poprzez badania osadzone na różnych etapach ścieżki zakupowej Klienta – od chęci udania się do kina (wyrażonej np. chęcią zapoznania się z repertuarem w serwisie online) po doświadczenia towarzyszące wizycie w kinie. Treść badań dopasowana jest do kontekstu – staramy się wychwycić niepokojące i odstające od normy zachowanie, np. zbyt długi czas spędzony w procesie zakupowym, a następnie pozyskać na temat tego zdarzenia dane deklaratywne (feedback pozyskany za pomocą ankiety) i kontekstowe (wszelkie eventy towarzyszące wizycie – ścieżki, konwersje, powroty). Jeśli chcesz spełnić oczekiwania współczesnego konsumenta ustanawiając stały kanał kontaktu – napisz do nas!

Z Siecią Multikino współpracujemy już od wielu lat. Dyrektorzy i pracownicy kin codziennie korzystają z danych poprzez indywidualne dashboardy, dzięki którym mają wgląd w informacje pozyskane za pomocą ustanowionego wraz z YourCX kanału komunikacji. Badania realizujemy zarówno po wizycie w kinie, jak i w serwisie online. Co miesiąc zbieramy dziesiątki tysięcy wypełnionych ankiet.

Zobacz Case Study

Oprócz bieżącego monitoringu sytuacji i działań operacyjnych, niezwykle istotnym obszarem wiedzy jest obszar strategiczny. Wiedza z badań pozwala określić problemy oraz potrzeby klientów, jak też trendy zmian dla tych zagadnień. Gromadzone informacje w pełni wiążemy z danymi analitycznymi, dzięki czemu rozumiemy jak poszczególne zagadnienia wpływają na wskaźniki biznesowe (np. ponowne odwiedziny oraz sprzedaż). Mając takie dane przeprowadzamy między innymi analizy wrażliwości przychodowej dla wybranych wskaźników jakościowych.

Piotr Wojnarowicz

YourCX

W ramach naszych usług, oferujemy m.in.:

1. Zestaw narzędzia badawczych pozwalających realizować badania ciągłe, weryfikacyjne i testy A/B w kluczowych punktach styku z marką, zarówno online (serwis online, aplikacja mobilna) jak i offline (doświadczenia po wizycie w kinie).
2. Badania dowolnych procesów – rejestracji, procesu rezerwacji i zakupu biletów (przyczyny porzucenia procesu zakupowego, opuszczenie serwisu), odbiór biletów, zakup w barach i kawiarni, procesy reklamacji oraz kontaktu z Klientem.
3. Mechanizmy dystrybucji badań dopasowane do badania newralgicznych obszarów takich jak repertuar, wyszukiwarka seansów, strony filmów i wydarzeń, kampanie promocyjne i marketingowe, badanie skuteczności promocji.
4. Podejście omnichannelowe – efekt ROPO, revROPO, wzajemny wpływ kanałów na siebie, geolokalizacja, budowanie profilu respondenta pomiędzy kanałami, badania rynku i konkurencji zarówno na poziomie kraju, jak i miasta i regionu.
5. Analizy wpływu emocji i doświadczeń na wskaźniki biznesowe – sprzedaż, rejestrację, ponowne wizyty. Unikalne benchmarki wewnętrzne dla poszczególnych kin z rozbiciem na konkretne problemy i kluczowe wskaźniki.
6. Dowolne integracje – CRM/ERP, narzędzia analityczne (Google Analytics, Adobe Analytics), analizy między badaniami, analizy wielowymiarowe, analiza ścieżek i konwersji, responsywne dashboardy i regularne raporty.