Wpływ emocji na zmiany sprzedaży w czasie

Powyższy obrazek jest podsumowaniem badania emocji i ich wpływu na sprzedaż dla jednego z naszych partnerów. Ankieta została przeprowadzona za pośrednictwem wiadomości e-mail po odebraniu zamówienia, natomiast sama analiza dotyczyła tego, w jaki sposób emocje odczuwane przez klientów na etapie odbioru zamówienia wpływają na ponowne zakupy.

Jakie były wyniki i wnioski?

Najwyższy odsetek ponownych zakupów w ciągu kolejnych 4 miesięcy po przeprowadzeniu ankiety był wśród osób, które wyrażały smutek i obrzydzenie, podczas gdy zaskoczenie i pewność siebie były najniższe. Jest to raczej niezgodne z oczekiwaniami co do emocji 🙂

Aby poprawnie przeanalizować takie wyniki, trzeba nadać im kontekst, dokładnie przeanalizować, które grupy klientów wyrażają takie emocje. Co wyszło po bliższej analizie? Smutek wyrażali heavy userzy, którym brakuje konkretnych dodatkowych produktów, ale którzy i tak wracają, bo lubią ten sklep.

Powyższa analiza pokazuje, że początkowo można opierać się na uogólnionych wnioskach, nieco intuicyjnych, że wzrost satysfakcji (poprawa emocji) przekłada się na wzrost konwersji. Prowadząc jednak szersze i bardziej realne analizy, trzeba liczyć się z tym, że tak nie jest, przynajmniej w ogólnym rozrachunku. Ważne jest wyodrębnienie konkretnych grup biznesowych i analiza korelacji CX z ROI, ponieważ różne grupy będą miały różne problemy, różne emocje, różne zachowania.