Wraz ze zmieniającym się światem, zmieniają się zwyczaje konsumentów. Badanie Omnichannel 2018 próbuje uchwycić i zrozumieć naturę tych zjawisk.
Omnichannel 2018
Celem badania Omnichannel 2018 jest ocena doświadczeń i preferencji Klientów na wszystkich etapach kontaktu z marką, z uwzględnieniem oceny jakości kontaktu, stopnia realizacji celów, czy też lojalności i chęci polecenia usług bądź produktów. Badany jest także dodatkowy kontekst potrzeb i zachowań, dzięki któremu jesteśmy w stanie lepiej zrozumieć zachodzące na naszym rynku zmiany.
Badanie zrealizowaliśmy dla ośmiu głównych segmentów rynkowych w Polsce: branży telekomunikacyjnej, sieci kin, artykułów sportowych, produktów RTV/AGD, leków i kosmetyków, ubrań i butów oraz multimediów i książek. Sprawdziliśmy w jakich sklepach lubią kupować Polacy, co jest dla nich najważniejsze w zakupach tradycyjnych i internetowych oraz jakie metody kontaktu z firmą preferują.
Pobierz raporty
Dla każdej z tych branż przygotowaliśmy oddzielne raporty, które publikować będziemy cyklicznie już od września 2018 roku. Raporty dostępne są bezpłatnie na naszej stronie. Pobierzesz je w formacie pdf.
Usługi telekomunikacyjne
Relacja Klienta z usługodawcą telekomunikacyjnym trwać może latami, a na towarzyszące jej doświadczenia wpływ ma wiele czynników, od jakości świadczonych usług, przez bieżącą i doraźną obsługię Klienta, aż po wygodę zarządzania kontem online lub przez aplikację.
Kina
Rezerwacja biletu, znalezienie miejsca parkingowego, zakup na barze, wizyta w toalecie i wreszcie seans – na ogólne wrażenia z wizyty składa się szereg czynników, które widzowie traktują bardzo komplementarnie. Sprawdzamy też czy platformy streamingowe odbierają kinom Klientów.
Branża odzieżowa
Choć branża fashion najwyraźniejsza jest wciąż w kanale tradycyjnym, dzięki coraz prostszym zwrotom rośnie popularność zakupów ubrań, butów i dodatków w kanale online. Na proces ten składa się wiele etapów, a w każdym z nich jakość doświadczeń ma kluczowy wpływ na chęć ponownego zakupu.
Artykuły sportowe
Sprawdziliśmy do jakich sklepów najchętniej udają się Polacy w celu zakupu artykułow i ubrań sportowych. Środowisko wielokanałowe ma tu duże znaczenie – zamówienia online z dostawą do sklepu bywają bardzo częstą praktyką ze względu na specyfikę wielu produktów.
Drogerie
Kosmetyki, perfumy, kremy, suplementy diety, artykuły higieniczne – produkty te używamy na co dzień. Sprawdziliśmy gdzie Polacy najchętniej robią tego typu zakupy i na co zwracają szczególną uwagę. Ten rynek rośnie i zmienia się dziś bardzo dynamicznie.
Dom i ogród
Artykuły do domu i ogrodu, narzędzia do majsterkowania, materiały budowlane, dekoracje – takich produktów kupujemy coraz więcej, a ich często wielkogabarytowy charakter wzmaga potrzebę omnichannelowego spojrzenia na tę branżę.
RTV i AGD
Artykuły gospodarstwa domowego i elektronikę kupujemy coraz chętniej online, ale rola sklepów stacjonarnych w tej branży jest nadal bardzo ważna. Sprawdzamy które sklepy cieszą się najlepszą opinią oraz badamy czynniki motywujące konsumentów do zakupu tych produktów.
Książki, muzyka, multimedia
Digitalizacja dotknęła także kultury. I choć e-booki nie zastąpią w najbliższym czasie książek, to popularność elektronicznych kanałów zakupu słowa drukowanego wciąż rośnie. Sprawdzamy też jak Polacy kupują muzykę, filmy i inne multimedia.
Jak YourCX wspiera swoich Klientów?
Klienci YourCX swoją przewagę konkurencyjną zwiększają dzięki badaniom osadzonym na różnych etapach ścieżki zakupowej Klienta. Treść badań dopasowana jest do kontekstu poszczególnych zdarzeń, punktów styku i zachowań. Staramy się wychwycić niepokojące i odstające od normy zachowanie, np. zbyt długi czas spędzony w procesie zakupowym, a następnie pozyskać na temat tego zdarzenia dane deklaratywne (feedback pozyskany za pomocą ankiety) i kontekstowe (wszelkie eventy towarzyszące wizycie – ścieżki, konwersje, powroty). Jeśli chcesz spełnić oczekiwania współczesnego konsumenta ustanawiając stały kanał kontaktu – napisz do nas!
Z Siecią Multikino współpracujemy już od dwóch lat. Dyrektorzy i pracownicy kin codziennie korzystają z danych poprzez indywidualne dashboardy, dzięki którym mają wgląd w informacje pozyskane za pomocą ustanowionego wraz z YourCX kanału komunikacji. Badania realizujemy zarówno po wizycie w kinie, jak i w serwisie online. Co miesiąc zbieramy dziesiątki tysięcy wypełnionych ankiet.
„(…) Rekomendujemy narzędzia i usługi YourCX przede wszystkim ze względu na fachowość, rzetelność i profesjonalizm we wsparciu Play w obszarach związanych z analityką doświadczeń. Otrzymaliśmy pełne wsparcie na wszystkich etapach realizacji projektów z obszaru badań CX i UX. Zespół YourCX jest zawsze pomocny, aktywny i gotowy do wychodzenia naprzeciw naszym potrzebom. (…)”
W ramach naszych usług, oferujemy m.in.:
Zestaw narzędzia badawczych pozwalających realizować badania ciągłe, weryfikacyjne i testy A/B w kluczowych punktach styku z marką, zarówno online (serwis online, aplikacja mobilna) jak i offline (punkty stacjonarne).
Badania dowolnych procesów – rejestracji, procesów zakupowych (przyczyny porzucenia koszyka, opuszczenie serwisu), dostawa i odbiór zamówień, zarządzanie usługami online, procesy reklamacji oraz kontaktu z Klientem.
Mechanizmy dystrybucji badań dopasowane do badania newralgicznych obszarów takich jak strony z ofertą, wyszukiwarka produktów, strony pomocy, kampanie promocyjne i marketingowe, badania skuteczności promocji.
Podejście omnichannelowe – efekt ROPO, revROPO, wzajemny wpływ kanałów na siebie, geolokalizacja, budowanie profilu respondenta pomiędzy kanałami, badania rynku i konkurencji, badania dostawy i odbioru.
Analizy wpływu emocji i doświadczeń na wskaźniki biznesowe – sprzedaż, rejestrację, ponowne wizyty. Unikalne benchmarki wewnętrzne dla poszczególnych obszarów z rozbiciem na konkretne problemy i kluczowe wskaźniki.
Dowolne integracje – CRM/ERP, narzędzia analityczne (Google Analytics, Adobe Analytics), analizy między badaniami, analizy wielowymiarowe, analiza ścieżek i konwersji, responsywne dashboardy i regularne raporty.