Badania kanału mobile

W ciągu ostatnich kilku lat znaczenie kanału mobilnego znacznie wzrosło. Telefon komórkowy stał się kieszonkowym, wielofunkcyjnym komputerem, na którym szukamy informacji, robimy zakupy i zarządzamy programem lojalnościowym. Smartfon pomaga nam także podczas zakupów w sklepach tradycyjnych.

W poznaniu potrzeb użytkowników mobilnych pomagają badania Customer Experience. Kwestionariusze YourCX są w pełni responsywne (dostosowują się urządzeń o różnej przekątnej ekranu) i działają na wszystkich przeglądarkach. Treść badań odpowiadać może tym, które działają na urządzeniach tradycyjnych, dzięki czemu łatwo porównamy doświadczenia poprzez segmentację desktop/mobile. Badania YourCX realizować można również w obrębie aplikacji mobilnych na systemach iOS, Android i Windows.

Serwisy internetowe

Badania mobilne w obrębie serwisów WWW realizować można poprzez umieszczenie w widocznym miejscu przycisku wywołującego badanie, dzięki czemu użytkownik w każdej chwili może zgłosić błąd lub ocenić swoje dotychczasowe doświadczenia. Treść badań dopasowana jest do punktu styku, w jakim znajduje się w danej chwili respondent. Inne pytania zadamy więc komuś, kto przegląda wyniki wyszukiwania, a inne osobie, która zaczęła zapełniać koszyk z intencją dokonania zakupu.

Pytania o cele wizyt pozwalają także określić potrzeby osób odwiedzających serwis. Ta struktura w kanale mobile może się różnić od tej z kanału desktop. Dotyczy to w szczególności biznesów wielokanałowych, realizujących sprzedaż zarówno online, jak i w sklepach tradycyjnych – Klienci w trakcie zakupów coraz częściej sprawdzają szczegółowe informacje o produktach, dostępność produktów, porównują ceny, szukają opinii, a także częściej poszukują informacji o lokalizacji sklepu. Warto ich spytać o te doświadczenia, aby stale dopasowywać serwis do zmieniających się potrzeb konsumentów.

Dzięki uzyskanym informacjom dowiesz się, które cele wizyt zrealizować jest łatwo, a z którymi użytkownicy mają kłopoty. Uzyskasz następnie informację o szczegółach tych problemów i realnym wpływie na konwersję, lojalność i chęć polecenia usług znajomym. Niezwykle istotny aspekt emocjonalny pozwoli Ci na optymalizację procesów mobilnych w taki sposób, aby korzystanie z serwisu internetowego przebiegało bez problemów, co wpłynie znacząco na wizerunek marki i relacje z Klientami.

Aplikacje mobilne

Badania YourCX sprawdzą także w badaniu aplikacji mobilnych, które realizować możesz poprzez umieszczony w jej obrębie przycisk kierujący do badania. Użytkowników spytasz o cel wykorzystania aplikacji i łatwość jego realizacji, a także sugestie usprawnień i funkcji. W zależności od charakteru aplikacji w kwestionariuszu zawrzeć możesz także dowolne pytania segmentacyjne czy demograficzne, które pomogą Ci lepiej zrozumieć potrzeby jej odbiorców.

W tym miejscu możesz pobrać nagranie pokazujące przykład implementacji takiego badania w obrębie aplikacji Play24 operatora komórkowego Play.

Czy takie rozwiązania zastąpić mogą dużo droższe badania na grupach focusowych? Zdecydowanie tak. Dotychczasowe doświadczenia zespołu YourCX z badań aplikacji mobilnych, przy których realizowano także badania tradycyjne w kontrolowanych warunkach pokazują, że wyciągane na ich bazie wnioski są podobne. Ponadto badania realizowane drogą cyfrową dostarczają realne dane na temat potrzeb użytkowników aplikacji, a nie tylko feedback dotyczący nawigacji i użyteczności.

Badania aplikacji mobilnych realizować możesz także poprzez powiadomienia push. Dzięki możliwościom precyzyjnego targetowania takich badań dotrzesz do grup odbiorców, których opinia interesuje Cię w danym momencie najbardziej, np. w oparciu o demografię czy sposób użytkowania aplikacji. Przykładowo, jeśli pełni ona również funkcje karty lojalnościowej, możesz do członków programu kierować badania z pomocą których dowiesz się więcej na temat ich oczekiwań.

Analiza i raportowanie

W raportowaniu wyników badań doświadczeń użytkowników serwisów e-commerce segmentujemy dane według kanału desktop i mobile. Uwzględniając kontekst wizyty badamy charakterystyczne dla konkretnych kanałów trendy oraz identyfikujemy obszary, które wymagają dalszej pracy. W przypadku większych projektów badawczych jesteśmy także gotowy przygotowywać regularne raporty obszarowe dotyczące wyłącznie kanału mobilnego.

Badacze zajmujący się optymalizacją doświadczeń w mobilnej wersji serwisu lub aplikacji mobilnej mają też możliwość definiowania powiadomień, dzięki którym zgłoszenia o błędach i problemach trafiać będą regularnie na ich skrzynkę mailową. Więcej o możliwościach raportowania danych znajdziesz w tej publikacji.