Raportowanie z badań Customer Experience

Twoja firma wdrożyła szereg badań osadzonych w kluczowych punktach styku z marką. Klienci chętnie dzielą się swoją opinią, a narzędzie YourCX uzupełnia dane deklaratywne o dodatkowy kontekst zachowań. Co teraz?

Badania Customer Experience wdrożyć jest łatwo, trudniej przełożyć pozyskaną wiedzę na wymierne efekty. Aby dojść do jednoznacznych wniosków, badacze stanąć muszą przez niemałym wyzwaniem, z którym wiążę się poszukiwanie dodatkowych kontekstów i istotnych korelacji. Przyczyn negatywnych ocen poszukiwać mogą umieszczając ocenę klienta w kontekście jego ścieżek, źródeł wizyt, faktycznych zachowań. Pierwsze wnioski uzyskać można już nawet poprzez proste segmentowanie kohort, na przykład według celów wraz z analizą łatwości ich realizacji. To jednak tylko wierzchołek góry lodowej.

Dzięki pogłębianiu wiedzy jesteśmy w stanie zrozumieć zmiany wyników badań w odniesieniu do poprzednich tygodni, miesięcy i kwartałów. Z kolei opierając się na analizach współczynnika konwersji możliwe jest badanie jakie konkretnie problemy klienta wpływają na niechęć do finalizacji zakupu. Na tej podstawie firma planuje wydatki budżetowe tam, gdzie przyniesie to najlepszy efekt, a Klient który dokona zakupu bez żadnych problemów będzie zadowolony z obsługi i chętnie powróci, opowiadając przy okazji o pozytywnych doświadczeniach swoim znajomym i rodzinie.

 

Trzy poziomy raportowania

Narzędzia i usługi YourCX wspierają firmy w całym procesie analitycznym – od badania pojedynczych problemów, przez analizy trendów, aż do wniosków na bazie wpływu doświadczeń na finanse. W kolejnych etapach uczestniczą często różne zespoły, a zarząd interesować będą wnioski i ogólne trendy. Jak więc właściwie zaplanować cykl raportowania?

Rozróżniamy trzy poziomy analizy wyników badań Customer Experience:

1. Operacyjny, dotyczący optymalizacji konwersji oraz rozwiązywania bieżących problemów;
2. Taktyczny, skupiony na analizie zachowań grup Klientów oraz badania trendów w obrębie ostatnich kilku miesięcy;
3. Strategiczny, związany z ogólnymi obserwacjami i porównaniami z rynkiem.

YourCX przygotował zestaw narzędzi i usług ułatwiających firmom analizę wyników z uwzględnieniem potrzeb osób zaangażowanych w projekt optymalizacji doświadczeń na każdym etapie raportowania. Omówmy po kolei każdy z głównych obszarów ułatwiających takie działania.

 

Alerty i powiadomienia

Dobrym sposobem jest wdrożenie w organizacji alertów mailowych, które stanowią praktyczne wsparcie każdego badacza, developera i contentowca w bieżącej pracy operacyjnej nad optymalizacją doświadczeń.

Zdefiniowany alert informuje odbiorcę o zjawiskach, które spełniają określone warunki. Na przykład, osoba odpowiedzialna za treść opisów produktów w serwisie e-commerce otrzyma na skrzynkę pocztową sygnał w przypadku zgłoszeń problemów z opisami. W przypadku dużej ilości danych, warunki można dodatkowo zawężać – na przykład tylko do tych zgłoszeń, które zawierają odpowiedź otwartą, albo do tych, które powiązane są również z niskim prawdopodobieństwem polecenia serwisu (wskaźnik NPS).

Oprócz problemów z opisami sugerujemy również tworzenie alertów pod kątem:

• problemów z nawiązaniem kontaktu z obsługą Klienta;
• niewystarczających lub nieaktualnych treści w sekcjach pomocy;
• krytycznych błędów technicznych w obrębie procesu zakupowego;
• problemów z wyszukiwaniem produktów;
• czy też wszelkich innych istotnych z biznesowego punktu widzenia sytuacji.

Osoby odpowiedzialne za proces przygotowywania zamówień, logistyki i dostawy mogą również otrzymywać powiadomienia w kontekście tych zdarzeń. Podobnie z optymalizacją doświadczeń w placówkach stacjonarnych (punkty sprzedaży i obsługi) – niezależnie od miejsca i metody realizowania badań, na bazie gromadzonych danych tworzyć można dowolne scenariusze.

Alerty sprawdzą się również w przypadku takich odpowiedzi otwartych, w których respondent pozostawia swój adres e-mail bądź numer telefonu. Zdarza się bowiem, że respondenci traktują badania Customer Experience jako metodę nawiązania kontaktu, przy czym oczekują odpowiedzi. Są to często prośby o pomoc w przypadkach, gdy wyczerpane zostały dostępne wcześniej sposoby uzyskania wsparcia. System YourCX automatycznie wykrywa tego typu wiadomości i przekazuje odpowiedniej osobie do weryfikacji. Dzięki temu negatywne doświadczenia przekuć można w pozytywne, a Krytyka zamienić w wytrwałego Promotora – wystarczy tylko chcieć reagować.

Powiadomienia mogą być wysyłane w regularnych interwałach czasowych albo natychmiast po wystąpieniu zdarzenia.

 

Dashboardy

Pulpity agregujące najważniejsze wyniki i trendy nazywamy dashboardami. Sprawdzą się one świetnie w kontekście raportowania taktycznego i strategicznego.

Dashboard przedstawia najważniejsze wskaźniki jakości w obrębie różnych badanych punktów styku. Nadawanie wag poszczególnym obszarom i wynikom umożliwi tworzenie czytelnych rankingów, dzięki czemu ich odbiorcy trzymają rękę na pulsie tam, gdzie to najistotniejsze. Podgląd najnowszych odpowiedzi otwartych z opcją filtrowania według tematyki zgłoszenia umożliwia natychmiastowe reagowanie na trudne sytuacje zgłaszane przez respondentów.

Każdy dashboardy przygotowywany jest indywidualnie zgodnie z potrzebami, specyfiką branży i biznesowymi celami partnera. YourCX zaproponować może oddzielne widoki dla potrzeb pracowników różnego szczebla, w związku możliwe jest przygotowywanie widoków ogólnych podsumowujących jedynie najważniejsze trendy pod kątem raportowania strategicznego dla członków zarządu, dyrektorów czy prezesa firmy.

 

Raporty cykliczne

Podstawową metodą raportowania są cykliczne raporty – miesięczne, kwartalne, roczne. Przygotowywane są one przez zespół ekspertów YourCX i zawierają ich komentarze do bieżących wyników badań. Raport taki ma zastosowanie zarówno w pracy operacyjnej, jak i taktycznej.

Raporty te zwykle obejmują pełen zakres badań, ale poziom szczegółowości analiz i rekomendacji ustalany jest indywidualnie z każdym Klientem. Raporty te często uzupełnione są o benchmarki (porównania z rynkiem) i podsumowania na różnym poziomie ogólności, stąd spełniać mogą też potrzeby na poziomie strategicznym (zarząd czy dyrektor otrzymać może także jego fragment zawierający najważniejsze obserwacje).

Stałym i głównym elementem takiego raportu jest porównanie zmian wyników w czasie oraz analiza trendów i korelacji. Znajdują się w nim także obserwacje zachowań powiązane z możliwościami platformy YourCX i samym zakresem badań – wszystkie kwestie związane z konwersją czy zaawansowanymi segmentacjami są sprawdzane przez zespół specjalistów.

 

Raporty obszarowe

Pogłębieniem raportów cyklicznych są raporty obszarowe, których zakres jest nieco węższy, przez to spełniać one będą głównie potrzeby w toku pracy operacyjnej i taktycznej.

Raporty obszarowe dotyczyć mogą na przykład:

• Procesów sprzedaży w e-commerce, czyli wszystkich punktów styku związanych z przeglądaniem, wyszukiwaniem i zakupem online;
• Obsługi Klienta, od badań sekcji pomocy w serwisie internetowym i łatwości kontaktu z BOK, po same procesy obsługi przez livechat, e-mail czy telefon;
• Logistyki, czyli procesów dostawy i odbioru produktów;
• Preferencji rynkowych – w takim raporcie podsumowujemy wszystkie badania i pytania dotyczące preferencji i zachowań konsumentów, a także postrzegania przez nich bezpośredniej konkurencji.

Raporty obszarowe dotykają więc węższego wycinka badań, przez co analitycy YourCX je przygotowujący mają okazję do głębszego eksplorowania danych niż w przypadku raportów cyklicznych.

 

Panel analityczny YourCX

Autorski panel administracyjny do zarządzania wynikami pomoże w analizie danych zarówno na poziomie operacyjnym, jak i taktycznym.

Panel YourCX wykorzystasz zarówno do przeglądania wyników badań, jak i przeprowadzenia pogłębionych analiz pod kątem bieżących potrzeb i opracowywania raportów. Do dyspozycji otrzymasz szereg wyspecjalizowanych narzędzi analitycznych, dzięki którym pogłębisz wiedzę na temat doświadczeń respondentów.

Odwiedź tę stronę aby dowiedzieć się więcej o możliwościach naszego systemu analitycznego do zarządzania badaniami.