Reagowanie na błędy

Badania Customer Experience sprawdzą się świetnie w monitorowaniu jakości doświadczeń Klientów w różnych punktach styku z marką – przez zakupy online, kanał mobile i procesy dostawy, po sklepy stacjonarne i obsługę Klienta. Nie tylko pozwolą Ci identyfikować obszary wymagające poprawy, ale też wspierają w procesach bieżącego reagowania na problemy i błędy techniczne w obrębie wszystkich cyfrowych kanałów.

Narzędzia YourCX do badań doświadczeń wykorzystać możesz w bieżącej pracy nad usprawnieniami sprzedaży w e-commerce, w tym procesów rejestracji i logowania, zapisania do newslettera czy przeglądania i wyszukiwania produktów. Badając powody porzucenia koszyka dowiesz się też z jakich przyczyn użytkownicy nie finalizują zakupów oraz ocenisz, które z tych problemów w największym stopniu utrudniają Klientom realizację tego celu.

Jak to działa?

Badania dzięki którym zidentyfikujesz błędy techniczne działać mogą na trzy sposoby:

• W formie deklaratywnej, gdzie wywołanie badania zależy od chęci samego użytkownika, który w razie kłopotów lub chęci pozostawienia komentarzy ma możliwość wyświetlenia ankiety przez kliknięcie w umieszczony w widocznym miejscu buton;
• W formie zdarzeniowej, gdzie badanie pokazujemy po wykryciu nietypowego zachowania użytkownika albo intencji porzucenia koszyka czy opuszczenia serwisu;
• W formie zaproszeń do podzielenia się opinią kierowanych do losowej próby respondentów.

Sam kwestionariusz dopasowany powinien być do miejsca, w jakim znajduje się w danej chwili użytkownik, a także celów, jakie chce osiągnąć. Treść może być dynamiczna, zależna od odpowiedzi lub zaobserwowanych wcześniej zachowań. Najważniejsze jest jednak to, aby uzyskać jasną deklarację dotyczącą powodów zaniechania jakiegoś procesu lub zatrzymania na dłużej na konkretnym etapie podróży Klienta (Customer Journey).

W procesie optymalizacji błędów interesuje nas ten wycinek użytkowników, którzy zgłaszają problemy, choć zawsze warto odnieść je do szerszego kontekstu. Zdarza się bowiem, że błędy techniczne łatwo obejść (np. przez odświeżenie strony) albo nie są one aż tak inwazyjne, aby przeszkadzać w realizacji zakupu (co sprawdzimy analizując wskaźnik konwersji). W związku z tym warto sprawdzić jak poszczególne kłopoty wpływają na zachowania grup użytkowników w ramach danej wizyty i wciągu kolejnych tygodni, dzięki czemu uzyskamy wiedzę na temat wpływu poszczególnych czynników na decyzję o powrocie i zakupach. Przykłady analiz kohort możesz zobaczyć w tej publikacji.

Klucz do sukcesu: dane kontekstowe

W YourCX do analityki doświadczeń podchodzimy innowacyjne, stawiając na dywersyfikację źródeł pozyskiwania danych o zachowaniach respondentów. Łącząc typowe dla analityki internetowej narzędzia z feedbackiem uzyskanym za pomocą kwestionariuszy badawczych tworzymy pełen obraz zjawisk i zdarzeń, na bazie których można wdrażać konieczne usprawnienia.

Wśród danych kontekstowych, które zapisujemy wraz z wypełnieniem każdej ankiety, znajdują się między innymi:

• Informacje dotycząc wykorzystywanego przez respondenta urządzenia i przeglądarki, łącznie z szczegółowymi parametrami technicznymi jak rozdzielczość ekranu czy czas załadowania strony;
• Historia wizyty, czyli lista odwiedzanych podstron, w tym czas spędzony na każdej z nich;
• Źródła ruchu, w tym informacja o konkretnych kampaniach reklamowych dla źródeł płatnych;
• Źródło strony wraz z zapisanym automatycznie screenshotem strony, którą ogląda respondent.

Do systemu przekazywać możesz również własne dane, w tym nazwy kategorii, typ klienta, status zalogowania, szukane frazy, liczba wyników wyszukiwania, liczba produktów w koszyku, wartość koszyka, metoda dostawy, koszt dostawy, typ zakupu, użycie kuponu rabatowego i inne dowolne parametry, które mogą pomóc w zrozumieniu zachowań użytkowników.

Alertowanie o problemach

Wysyłane po zdarzeniu lub w regularnych interwałach czasowych alerty to przydatne wsparcie w bieżącej pracy nad optymalizacją procesów e-commerce. E-mail zawiera podstawowe informacje o zgłoszonym problemie oraz link do panelu, w którym znajduje się komplet danych. Zgłoszenia zawęzić można do konkretnych scenariuszy zdarzeń, w związku z tym można je kierować bezpośrednio do właściwej osoby odpowiedzialnej za konkretny punk styku, np. proces zakupowy online czy system kontaktu z obsługą Klienta.

Więcej informacji o alertowaniu znajdziesz w tym miejscu, natomiast jeśli jesteś zainteresowany pełnymi możliwościami naszego panelu administracyjnego – odwiedź tę publikację.