- Platforma badawcza
Źródła informacji
Analiza danych
Działania
- Rozwiązania
Dla kogo
Zagadnienia
- Materiały
Materiały
- O nas
O nas
W dobie cyfryzacji, możliwości gromadzenia informacji o preferencjach i oczekiwaniach klientów za pomocą badań online są nieograniczone. Można znaleźć kompleksowe rozwiązania badawcze, które dostosowują się do potrzeb każdego biznesu, niezależnie od branży czy rozmiaru działalności. Bez względu na to, czy chodzi o badania satysfakcji klientów, analizę ścieżki zakupowej czy testowanie nowych funkcji w aplikacji mobilnej, narzędzia np. YourCX umożliwiają prowadzenie szerokiego zakresu badań online.
Wykorzystując intuicyjne interfejsy i zaawansowaną analizę danych, YourCX oferuje możliwość nie tylko zbierania, ale i głębokiego rozumienia feedbacku klientów. Dzięki opcjom dystrybucji przez stronę internetową, aplikacje mobilne, e-mail i SMS, a także z wykorzystaniem kodów QR, badania mogą dotrzeć do szerokiego grona odbiorców. Dodatkowo, integracja zbieranych wyników z własną analityką oraz z danymi platformami klientów umożliwia precyzyjne wyciąganie wniosków
Twoja firma może skorzystać z różnorodnych scenariuszy badań i ankiet CAWI, które powinny być zaprojektowane w taki sposób, aby dostosować się do konkretnych potrzeb biznesowych. Poniżej krótki przegląd najpopularniejszych obszarów, które można objąć w badaniach ankietowych:
Badania marketingowe pozwalają na analizę efektywności kampanii reklamowych oraz strategii komunikacji marki. Metody te obejmują zarówno kwestionariusze online, jak i szczegółowe analizy behawioralne użytkowników. Kwestie marketingowe da się zawrzeć w stałych badaniach ogólnych jak i uruchamianych ad-hoc. Przykładowe kwestie marketingowe to informacje skąd respondent dowiedział sie o marce, jak często dokonuje zakupów, demografia odwiedzających. Dodatkowo przydatne są automatycznie zbierane w tle dane, takie jak źródła wizyt bądź dane techniczne.
Wykorzystując badania wspierające sprzedaż masz możliwość lepszego zrozumienia czynników wpływających na decyzję zakupową klientów. Dodatkowo mechanizmy takie jak monitorowanie zachowań użytkowników online pomagają ustalić, które elementy sklepu czy strony internetowej są najbardziej efektywne w konwersji, bądź które zniechęcają do zakupów. Automatycznie połączenie badań z autorską analityką pozwala od razu określić wpływ deklarowanych czynników na sprzedaż oraz dowolne inne mikrokonwersje.
Badania UX koncentrują się na doświadczeniach użytkowników z interfejsem aplikacji mobilnej lub strony internetowej. Analiza wykorzystania przez użytkownika poszczególnych funkcji oraz interakcji z interfejsem pomaga w optymalizacji użyteczności produktów cyfrowych. Wspierające tu pytania dotyczą łatwości skorzystania z procesu, czasochłonności, oceny elementów graficznych bądź uwag do funkcjonalności. Przydatne są tu też zaawansowane mechanizmy targetowania badań, pozwalające dotrzeć do wybranych grup użytkowników, którzy mieli styczność z danym mechanizmem bądź wykonali uprzednio odpowiednie akcje. Także dobre zastosowanie mają tu badnaia clickmap, w których użytkownicy proszeni są o wskazanie na obrazku makiety elementu, który wg nich pełni określoną funkcję.
Zrozumienie preferencji odbiorców jest kluczem do sukcesu nowego produktu czy usługi. Badania preferencji rynkowych dostarczają wiedzy o tym, co klienci uznają za atrakcyjne i pożądane w oferowanych produktach czy usługach. Także dostarczają informacji o miejscach jak i sposobach dokonywania zakupów, przyczynach preferowania poszczególnych firm, kanałów zakupów. Pamiętaj, że klienci odwiedzający Twoje serwisy są kopalnią wiedzy, która jest na wyciągnięcie ręki.
Mierzenie satysfakcji klienta jest nieocenione dla rozwoju każdego biznesu. Pomagają określić poziom zadowolenia z zakupów, obsługi czy ogólnego wrażenia z interakcji z marką, co jest fundamentem dla utrzymania długoterminowych relacji z klientami. Badania satysfakcji nie powinny być skoplikowane i powinno się je stosować po zakończeniu procesu bądź interakcji, którego dotyczą. Przykładowo badanie satysfakcji powinno być wysłane po wykonanej usłudze, po dokonaniu zakupu bądź po zakończonej rozmowie z konsultantem. W badaniach satysfakcji warto stosować ustandaryzowane pytania oceniające, takie jak NPS, CSAT, CES, aby móc później benchmarkować wyniki.
Możliwości przeprowadzania szerokiego spektrum badań online pozwalają na zdobycie cennych informacji na temat działania firmy. Poniżej znajdziesz konkretnie omówione przykłady wykorzystania tych narzędzi w celu zoptymalizowania Twojej obecności online i poprawy doświadczeń klientów i poszczególnych usług.
Badania ogólne serwisu może pomóc w identyfikacji elementów, które najbardziej przyciągają uwagę użytkowników. Umożliwia to także zwrócenie uwagi na potrzeby optymalizacji serwisu, nawigacji czy czytelności. Pozwala dowiedzieć się, czego użytkownicy szukają, jaki jest cel ich dzisiejszej wizyty. W połączeniu z automatycznie zbieranymi danymi o częstotliwości wizyt jak i typach źródeł wizyt wiadomo, jakie są korelacje pomiędzy tymi czynnikami a oczekiwaniami klientów.
Za pomocą badania aplikacji mobilnej zdobędziesz informacje o funkcjonalnościach aplikacji, które są najbardziej użyteczne dla użytkowników oraz o tych, które mogą wymagać poprawy. Dowiesz się jak oceniają konkretne procesy, czy mieli z nimi problemy oraz jak je poprawić. Zbadasz skuteczność każdego elementu w aplikacji, a tym samym poprawisz zadowolenie użytkowników z aplikacji.
Badanie Customer Journey pozwala zrozumieć ścieżki, jakimi klienci podążają w interakcji z Twoją marką w zależności od celu, jaki mają. Analityka internetowa pokazuje ścieżki, lecz nie zna stojących za nimi oczekiwań klientów. Wieloetapowe badanie Customer Journey pozwoli poznać ścieżki podróży, napotkane po drodze problemy oraz określić stopnie realizacji celów.
Analiza przyczyn porzucenia zakupu to sposób na odkrycie, co powstrzymuje klientów przed finalizacją transakcji i umożliwia wprowadzenie zmian minimalizujących to zjawisko. Dzięki takim badaniom można poznać przyczyny porzucania zakupu, spośród których część na pewno da się szybko wyeliminować, a także poznać realny wpływ każdej z przyczyn z osobna na konwersję.
Dzięki badaniu przyczyn opuszczenia serwisu możesz zidentyfikować, w jakim momencie i dlaczego użytkownicy rezygnują z korzystania ze strony, czy natrafiają na błędy, a może respondenci nie uważają, że oferta jest atrakcyjna. Dowiesz się też, czy zrealizowali już swój cel oraz jaki jest realny wpływ przyczyn opuszczania serwisu na ponowne powroty.
Przeprowadzenie badania po złożeniu zamówienia dostarcza informacji zwrotnej bezpośrednio po dokonaniu przez klienta zakupu, co pozwala szybko reagować na ewentualne problemy czy błędy, ale również dowiedzieć się czy proces zakupu przeszedł gładko oraz co i w jakim stopniu skłoniło respondenta do finalizacji transakcji. Także dowiesz się, czy jest coś, co warto zmienić w procesie zakupowym, aby jeszcze bardziej poprawić doświadczenia klientów.
Badanie dostawy jest pomocne przy analizie i optymalizacji procesu dostarczania produktów lub usług do klienta. Celem tego typu badań jest zapewnienie wysokiej jakości i efektywności dostaw, co ma bezpośredni wpływ na satysfakcję klienta oraz efektywność operacyjną firmy. Często firmy korzystają z usług firm kurierskich, a dzięki temu badaniu mogą kontrolować ich pracę posiadając konkretne informacje od kupujących. Łącząc badania z danymi z CRMa można wręcz błyskawicznie reagować na pojawiające się problemy z pełnym uwzględnieniem istotnej dla biznesu segmentacji.
Punkty stacjonarne ze względu na swoją charakterystykę nie są łatwe w objęciu badaniami. Jednakże stosując kilka wybranych metod, takich jak badania Click&Collect, programy lojalnościowe, QR kody oraz opinie z map Google można zbudować cenne narzędzie agregujące informacje z wielu źródeł i identyfikujące obszary wymagających poprawy bądź silne strony z pełnym uwzględnieniem struktur organizacyjnych. Uzupełniając te dane o pozyskiwane w czasie rzeczywistym informacje o konkurencji skutkuje solidną podstawą do analizy i dystrybucji wiedzy do setek bądź tysięcy osób zainteresowanych własnymi wycinkami wiedzy w konkretnych działach firmy.
Badanie Obsługi Klienta obejmuje analizę i ocenę jakości obsługi klienta. Celem takiego badania jest zrozumienie, czy obsługa klienta wg klientów jest pomocna, przyjazna, szybka oraz czy spełnia swoją funkcję, czyli czy rzeczywiście pomaga klientom. Obsługa klienta działa w wielu kanałach, dlatego warto podejść do tematu kompleksowo i badać obsługę klienta w każdym kanale - email, rozmowy telefoniczne, jak też komunikację na livechacie.
Kiedy masz do zrealizowania specyficzne zadanie lub cel badawczy, badanie ad-hoc pozwala na szybkie i elastyczne gromadzenie informacji z konkretnym zapytaniem lub potrzebą np. badanie nowej funkcjonalności, badania nowej wersji strony czy nowego produktu lub usługi. Także dedykowane badania UXowe, badania dotyczące konkretnej grupy produktowej bądź dotyczące przepływów między markami. Badania na klientach włąsnych są kopalnią wiedzy.
Istnieją różnorodne techniczne możliwości, które pozwalają na wzbogacenie badań online o wartościowe insighty.
Integracja z analityką webową: Możesz zintegrować badania z narzędziami takimi jak Google Analytics, bądź Microsoft Clarity aby uzyskać dogłębny wgląd w zachowanie użytkowników na stronie. Także korzystając z platformy do badań posiadającej własną analitykę, od razu out of the box masz pełen dostęp do zachowań użytkowników oraz wpływu doświadczeń na biznes.
Personalizacja ankiety: Dostosowuj ankietę do wizualnej tożsamości Twojej marki. Spraw, aby ankieta była nie tylko funkcjonalna, ale również estetycznie spójna z Twoją stroną internetową. Dopasuj także samo w sobie badanie do profilu respondenta. Jeśli wiesz, co wcześniej robił, kim jest, zoptymalizuj je w oparciu o tą wiedzę, aby badanie było bardziej dopasowane do respondenta. Także zadbaj o odpowiednie podziękowanie za wypełnienie badania. Można się także pokusić o zastosowanie dynamicznych kodów rabatowych.
Badanie dwuetapowe: poznawaj cele (pierwsza część badania) oraz ewentualne problemy w realizacji celu (druga część ankiety). Stosowane również do dawania klientom zadań do wykonania, a następnie oceny problemów z wykonaniem zadania. Jest to idealne badanie do analizy potrzeb klientów, ścieżek do realizacji potrzeb oraz zagadnień pojawiających się na drodze.
Automatyczna analiza odpowiedzi otwartych: automatyczna kategoryzacja, analiza sentymentu oraz emocji jak i potencjalnie wypowiedzi głosowych. Podejście, które już teraz przekształca sposób, w jaki firmy zbierają i interpretują dane. Dzięki niej, firmy mogą szybko i efektywnie analizować duże ilości nieustrukturyzowanych danych.
Zaawansowane targetowanie badań: Docieraj z badaniami do tych, którzy idealnie pasują do celu badania. Targetowanie powinno obejmować typy źródeł wizyty, odwiedzone podstrony, wykonane akcje, parametry klienta ustawiane w badaniu, czy też nawet działania wykonane wiele tygodni wcześniej. Zaawansowane targetowanie poprawia jakość wyników i poprawia konwersję badania.
Feedback loop: Zarządzaj głosem klienta. Klienci, którzy zaangażowali się w podzielenie się opinią, a zwłaszcza informacją o problemach, chętnie dowiedzą się, że są słuchani, a Ich uwagi są wdrażane. Feedback loop to także okazja do pogłębienia relacji z klientem, a tym samym potencjalną konwersją z krytyka na fana marki.
Wszystkie te opcje pozwalają na stworzenie badań w pełni dostosowanych do Twoich potrzeb oraz specyfiki grupy docelowej, co z kolei przekłada się na lepszą jakość pozyskiwanych danych i skuteczniejsze działania marketingowe.
Kiedy przeprowadzasz badania online, możliwość integracji zebranej wiedzy z już posiadanymi danymi klienta jest kluczowa. Integracja ta pozwala na pełniejsze zrozumienie klientów, dzięki czemu możesz podejmować lepiej informowane decyzje.
Jak integrować dane z badań online?
Identyfikuj punkty styku: Określ, gdzie dane z badań online mogą jednoznacznie łączyć się z innymi danymi z Twojej firmy.
Zbierz dane: Upewnij się, że masz dostęp do danych z różnych kanałów - takich jak analityka webowa czy dane z systemów CRM. Następnie zbierz je w całość.
Wybierz narzędzia: Użyj narzędzi kompatybilnych z Twoim ekosystemem danych, takich jak platforma YourCX, która umożliwia integrację danych badawczych z różnych źródeł.
Dokonaj integracji: Najlepiej sprawdzają się integracje dwustronne - z platformy badawczej do Twojego rozwiązania analitycznego jak i z Twoich CRMów do platformy badawczej. Takie podejście pozwoli wykorzystać możliwości obu rozwiązań
Przystąp do analizy: Skorzystaj z zaawansowanych narzędzi analitycznych, by połączyć różne zestawy danych i uzyskać pogłębione wnioski.
Przykładem takiej integracji może być połączenie wyników badania satysfakcji klientów z danymi sprzedażowymi, dzięki czemu zobaczysz bezpośredni wpływ opinii klientów na wyniki sprzedaży.
Pamiętaj, że stosując się do tych wskazówek, możesz poprawić nie tylko jakość zbieranych danych, ale również efektywnie zarządzać i wykorzystywać zebrane informacje dla rozwoju firmy.
YourCX oferuje elastyczne i wszechstronne opcje prowadzenia badań online, które pozwalają na zdobycie cennych informacji o doświadczeniach klientów. Twoja firma może skorzystać z zróżnicowanych narzędzi i metodologii badań dostosowanych do jej konkretnych potrzeb i celów:
Scenariusze badań online: Możliwość przeprowadzenia badań online obejmuje wiele scenariuszy najczęściej występujących w kanale online - badania serwisu, badania przyczyn porzucenia zakupu, przyczyn opuszczenia serwisu, badania procesów, kontaktu z livechat czy wiele innych.
Badania stałe i zdarzeniowe: Twoje badania mogą być kontynuowane przez dłuższy czas lub wywołane konkretnymi zdarzeniami, np. po procesie dostawy. Wszystko zależy od celu, jaki jest postawiony przed badaniem.
Samodzielna analityka: Z badaniem zintegrowane są automatycznie informacje o tym, jakie podstrony respondent odwiedzał przed wypełnieniem, jakie po wypełnieniu, co robił na stronie. Wiadomo jak często kupuje, wykonuje działania istotne biznesowo, a to pozwala dokładnie wpływ deklaracji na biznes (CX ROI).
Integracja z innymi platformami: YourCX umożliwia integrację wyników badań z danymi z innych platform, co pozwala na dogłębną analizę. Integracja z CRMami bądź narzędziami analitycznymi jest stałym elementem współpracy
Zaawansowane mechanizmy dodatkowe:
Integracja z zewnętrznymi źródłami danych, takimi jak opinie map Google, Google Spreadsheets
Mechanizmy feedback loop oraz zarządzania zadaniami w oparciu o wyniki badań
Rozbudowane i w pełni konfigurowalne dashboardy integrujące wyniki z dowolnej liczby źródeł
Możliwość automatycznego tworzenia setek raportów i dashboardów dla rozbudowanych struktur organizacyjnych, np. dla odbiorców danych w placówkach stacjonarnych
Alerty, które są dystrybuowane mailowo do zainteresowanych pracowników lub całych działów, które w czasie rzeczywistym informują o wcześniej zdefiniowanym zdarzeniu - czy wystawieniu niskiej oceny, zgłoszeniu błędu czy trendzie spadkowym/ wzrostowym w interesującej kategorii.
Single Sign On - pracownicy mogą logować się poprzez Twoje standardowe mechanizmy autoryzacji
Mechanizmy do masowego przetwarzania wypowiedzi: kategoryzacje automatyczne, ręczne, automaty uczące się na bazie kategoryzacji ręcznej
Badania heatmapowe przyspieszające prototypowanie UXowych rozwiazań
Różnorodność kanałów dystrybucji:
Strona internetowa
Aplikacja mobilna
SMS
Kody QR
Twoja firma w każdej chwili może korzystać z raportowania w czasie rzeczywistym, dzięki czemu możesz na bieżąco śledzić reakcje i opinie klientów. Platforma zapewnia narzędzia do filtrowania, segmentacji oraz analizy danych, które są kluczowe dla skutecznego zarządzania klientami i optymalizacji doświadczeń online. Rozbudowane mechanizmy do wizualizacji danych są dostępne od ręki. Także przygotowanie i wykorzystanie setek dashboardów bądź raportów jest codziennością. Jeśli też miałbyś niestandardowe potrzeby, błyskawiczny rozwój platformy i rozbudowa zapewnią szybką ich ubsługę, co potwierdzają nasze referencje.
Znalezienie efektywnych rozwiązań dla badań online jest kluczowe dla zrozumienia preferencji i zachowań Twoich klientów. Poniżej znajdziesz odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania dotyczące realizacji i analizy badań online za pomocą platformy YourCX.
Przeprowadzenie badań online, czyli ankiet CAWI, umożliwia szybką i szeroką komunikację z klientami, redukcję kosztów oraz łatwą analizę zebranych danych. Jest to elastyczne narzędzie, pozwalające na dopasowanie metodyki do specyfiki docelowej grupy odbiorców.
Skuteczne metody zbierania danych w badaniach online obejmują ankiety online dostępne na stronie internetowej lub w aplikacji mobilnej oraz komunikację poprzez e-mail i SMS. Wykorzystanie kodów QR do szybkiego dostępu do badań jest mniej efektywne, lecz bywa bardzo przydatne.
Aby wyniki badań były wiarygodne, konieczne jest skupienie się na odpowiednim doborze próby, targetowaniu badania docierając do właściwej grupy odbiorców. Trzeba także zoptymalizować wizualnie oraz logicznie badanie, aby poprawić jego konwersję.
Można stosować dowolne narzędzia, które spełniają potrzeby analityka. Może to być Excel, PowerBI bądź inne. Najlepiej jednak, jak platforma do prowadzenia badań sama w sobie ma już zawarte mechanizmy do analizy danych oraz automatyzacji tej analizy, aby móc skupić się od razu na wnioskach a nie na samej żmudnej analizie danych.
Angażowanie respondentów wymaga interesującej treści ankiet, jasno komunikowanego celu badania oraz zachęt, które mogą być formą rabatu czy konkursu. Istotne jest także, by ankiety były krótkie i przyjazne dla użytkownika.
Ochrona danych osobowych powinna być priorytetem w każdym badaniu online. Należy stosować metodologie i narzędzia analityczne zgodne z obowiązującymi przepisami o ochronie danych, takimi jak RODO czy GDPR, a także informować uczestników o celu zbierania danych i sposobie ich przetwarzania.
Copyright © 2023. YourCX. All rights reserved — Design by Proformat
