Preferowane kanały kontaktu z E-Commerce

W ramach realizacji badania Omnichannel 2018 spytaliśmy internautów o preferowane metody kontaktu ze sklepem internetowym w razie wystąpienia problemów przed, w trakcie lub po zakupie. Jaki sposób nawiązania komunikacji ze sklepem online jest wybierany najchętniej? Czy preferencje te zależą od typu kupowanych produktów i/lub usług? W co powinny inwestować sklepy internetowe pragnące poprawy jakości kontaktu i obsługi Klienta?

Respondenci biorący udział w organizowanym przez YourCX badaniu Omnichannel 2018 szeregowali sposoby komunikacji z serwisem E-Commerce. Na pozycji pierwszej lokowali sposób kontaktu, który jest dla nich najwygodniejszy i którego będą poszukiwać w pierwszej kolejności. Kolejne metody możemy uznać za „awaryjne” – konsumenci sięgają po nie w razie problemów ze skontaktowaniem się ze sklepem w preferowany sposób.

Ankietowani mieli do wyboru szereg kanałów komunikacyjnych, w tym:

• Rozmowę z konsultantem przez Livechat, czyli zintegrowanym z platformą E-Commerce chatem internetowym. Coraz więcej e-sklepów wdraża takie systemy rozmowy z obsługą Klienta, choć zdarza się jeszcze, że służą one wsparciu sprzedaży, a nie obsługi bieżących problemów Klienta. YourCX prowadzi badania wspierające proces optymalizacji łatwości nawiązania kontaktu przez livechat, w tym pomiar jakości obsługi przez indywidualnych pracowników.
• Rozmowę z konsultantem przez Botchat, czyli rozmowę online na wzór livechatu, ale z zaprogramowanym botem, który stara się na podstawie wpisywanych przez Klienta haseł udzielić pomocy z bazy predefiniowanych odpowiedzi. Mechanizm ten nie związany jest bezpośrednio z pracami nad rozwojem AI (sztucznej inteligencji), ale mimo to celem jest wykreowanie botów o możliwościach komunikacyjnych maksymalnie imitujących poziom samoświadomości. Przykładem właściwego wdrożenia tego systemu jest Multikino, które umożliwia zakup biletów i uzyskanie informacji przez rozmowę z botem w komunikatorze Messenger. Warto przy tym pamiętać, że jakość takich rozmów w kontekście bieżącej obsługi Klienta nie jest jeszcze na tyle wysoka, aby system ten wyparł żywego konsultanta na livechat. Konsumenci w większości sytuacji preferują rozmowę z człowiekiem, który może być bardziej wrażliwy na problemy.
• Formularz w sklepie internetowym, czyli wbudowane w sklep internetowy strony umożliwiające opisanie problemu w polu tekstowym i wysłanie zgłoszenia. Problemem tej metody jest niepewność Klienta co do szybkości odpowiedzi na zadane pytanie. Forma ta nie sprawdza się więc zbyt dobrze w nagłych sytuacjach, np. opóźnienia ważnego zamówienia.
• Kontakt telefoniczny, czyli liczącą już prawie 150 lat technologię, do której mimo postępującej digitalizacji przyzwyczajona jest wciąż znaczna grupa konsumentów.
• Wiadomość E-Mail, czyli formę podobną do formularza w sklepie internetowym, choć wymagającą od Klienta dodatkowych kroków związanych z odnalezieniem adresu i wysłaniem wiadomości z własnej skrzynki nadawczej.
• Formy pisemne (poczta, faks), czyli wydawać by się mogło najbardziej czasochłonne i archaiczne formy kontaktu, z których dziś już prawie nikt nie korzysta.
• Osobisty kontakt w sklepie stacjonarnym, co w przypadku sklepów internetowych działających również w kanale tradycyjnym stanowi jeden z istotniejszych elementów strategii sprzedaży wielokanałowej (omnichannel)

Poniżej prezentujemy zbiorcze wyniki dla siedmiu kategorii produktowych. Zacznijmy od metod kontaktu wybieranych w pierwszej kolejności:

Jak widać trzy najczęściej wskazywane kanały to wiadomość e-mail (od 20% do 31%), livechat z konsultantem (17-28%) oraz telefon (23-30%). Formularz w serwisie online w pierwszej kolejności wybierze średnio co dziesiąty badany (10-15%). Osobiście w sklepie stacjonarnym problemy z zakupami internetowymi rozwiązywać będzie od 6 do 11% badanych. Najrzadziej wskazywanymi metodami kontaktu jest natomiast botchat, który wybierze od 1 do 3%, a także formy pisemne (poczta, faks), na które wskazało zaledwie 1-2% badanych.

Klienci drogerii internetowych są w tej grupie respondentów, którzy najchętniej kontaktują się drogą e-mailową (31%). Livechat wybierze zaledwie 17%, a kontakt telefoniczny 24% badanych. Podobny rozkład odpowiedzi notujemy w kategorii „Książki i Multimedia”. Klienci kupujący usługi telekomunikacyjne korzystają natomiast najchętniej z kontaktu telefonicznego (30%) i chatu z konsultantem (28%).

Poniżej rozkład wskazań na kanał drugiego wyboru, czyli metoda komunikacji awaryjnej:

W tej kategorii dominuje również chęć kontaktu przez e-mail (23-29%) i telefon (21-26%). Względem kanałów wybieranych w pierwszej kolejności rośnie drastycznie udział wskazań na „formularz w sklepie internetowym”, który w drugiej kolejności wybiera 15-21% badanych. Z livechatu skorzysta w większości branż od 9 do 15% badanych, w przypadku zakupu usług telekomunikacyjnych jest to natomiast aż 21%.

Spójrzmy jeszcze na rozkład odpowiedzi drugiego wyboru wśród grup konsumentów kupujących usługi telekomunikacyjne, którzy na pierwszym miejscu wybierają kanał Livechat (wykres nr. 1 poniżej) i telefon (wykres nr. 2), a także tych, którzy po zakupach książek i multimediów skontaktują się ze sklepem za pomocą wiadomości e-mail (wykres nr. 3)

Ponad połowa kupujących usługi telekomunikacyjne, której nie uda się skonaktować z usługodawcą przez Livechat, wybierze kontakt telefoniczny (52%). Dla nich liczy się więc przede wszystkim szybkość uzyskania odpowiedzi. Natomiast ci Klienci, którzy w pierwszym kroku wybiorą kontakt telefoniczny, na drugiej pozycji preferują Livechat (56%) i w mniejszym stopniu E-Mail (43%). Wiadomość E-Mail najczęściej na pierwszej pozycji wybierana jest natomiast wśród kupujących książki i multimedia. Osoby te na drugiej pozycji wskazują formularz online (42%) i kontakt telefoniczny (44%). Stopień zapotrzebowania na kontakt przez Livechat jest więc w dużym stopniu uzależniony od branży.

Badacze z YourCX śledzić będą dalej trendy związane z potrzebami konsumentów. W tym roku przeprowadzimy kolejną edycję badania Omnichannel, która pozwoli nam lepiej zrozumieć zmieniające się zachowania. Zapraszamy do śledzenia naszych profili w mediach społecznościowych na Facebook, LinkedIn i Twitter – tam zawsze najświeższe wiadomości ze świata badań CX.