+48 661 627 620 contact@yourcx.io

W ramach realizacji badania Omnichannel 2018 spytaliśmy internautów o preferowane metody kontaktu ze sklepem internetowym w razie wystąpienia problemów przed, w trakcie lub po zakupie. Jaki sposób nawiązania komunikacji ze sklepem online jest wybierany najchętniej? Czy preferencje te zależą od typu kupowanych produktów i/lub usług? W co powinny inwestować sklepy internetowe pragnące poprawy jakości kontaktu i obsługi Klienta?

Respondenci biorący udział w organizowanym przez YourCX badaniu Omnichannel 2018 szeregowali sposoby komunikacji z serwisem E-Commerce. Na pozycji pierwszej lokowali sposób kontaktu, który jest dla nich najwygodniejszy i którego będą poszukiwać w pierwszej kolejności. Kolejne metody możemy uznać za „awaryjne” – konsumenci sięgają po nie w razie problemów ze skontaktowaniem się ze sklepem w preferowany sposób.

Ankietowani mieli do wyboru szereg kanałów komunikacyjnych, w tym:

  • Rozmowę z konsultantem przez Livechat, czyli zintegrowanym z platformą E-Commerce chatem internetowym. Coraz więcej e-sklepów wdraża takie systemy rozmowy z obsługą Klienta, choć zdarza się jeszcze, że służą one wsparciu sprzedaży, a nie obsługi bieżących problemów Klienta. YourCX prowadzi badania wspierające proces optymalizacji łatwości nawiązania kontaktu przez livechat, w tym pomiar jakości obsługi przez indywidualnych pracowników.
  • Rozmowę z konsultantem przez Botchat, czyli rozmowę online na wzór livechatu, ale z zaprogramowanym botem, który stara się na podstawie wpisywanych przez Klienta haseł udzielić pomocy z bazy predefiniowanych odpowiedzi. Mechanizm ten nie związany jest bezpośrednio z pracami nad rozwojem AI (sztucznej inteligencji), ale mimo to celem jest wykreowanie botów o możliwościach komunikacyjnych maksymalnie imitujących poziom samoświadomości. Przykładem właściwego wdrożenia tego systemu jest Multikino, które umożliwia zakup biletów i uzyskanie informacji przez rozmowę z botem w komunikatorze Messenger. Warto przy tym pamiętać, że jakość takich rozmów w kontekście bieżącej obsługi Klienta nie jest jeszcze na tyle wysoka, aby system ten wyparł żywego konsultanta na livechat. Konsumenci w większości sytuacji preferują rozmowę z człowiekiem, który może być bardziej wrażliwy na problemy.
  • Formularz w sklepie internetowym, czyli wbudowane w sklep internetowy strony umożliwiające opisanie problemu w polu tekstowym i wysłanie zgłoszenia. Problemem tej metody jest niepewność Klienta co do szybkości odpowiedzi na zadane pytanie. Forma ta nie sprawdza się więc zbyt dobrze w nagłych sytuacjach, np. opóźnienia ważnego zamówienia.
  • Kontakt telefoniczny, czyli liczącą już prawie 150 lat technologię, do której mimo postępującej digitalizacji przyzwyczajona jest wciąż znaczna grupa konsumentów.
  • Wiadomość E-Mail, czyli formę podobną do formularza w sklepie internetowym, choć wymagającą od Klienta dodatkowych kroków związanych z odnalezieniem adresu i wysłaniem wiadomości z własnej skrzynki nadawczej.
  • Formy pisemne (poczta, faks), czyli wydawać by się mogło najbardziej czasochłonne i archaiczne formy kontaktu, z których dziś już prawie nikt nie korzysta.
  • Osobisty kontakt w sklepie stacjonarnym, co w przypadku sklepów internetowych działających również w kanale tradycyjnym stanowi jeden z istotniejszych elementów strategii sprzedaży wielokanałowej (omnichannel)

Poniżej prezentujemy zbiorcze wyniki dla siedmiu kategorii produktowych. Zacznijmy od metod kontaktu wybieranych w pierwszej kolejności:

Jak widać trzy najczęściej wskazywane kanały to wiadomość e-mail (od 20% do 31%), livechat z konsultantem (17-28%) oraz telefon (23-30%). Formularz w serwisie online w pierwszej kolejności wybierze średnio co dziesiąty badany (10-15%). Osobiście w sklepie stacjonarnym problemy z zakupami internetowymi rozwiązywać będzie od 6 do 11% badanych. Najrzadziej wskazywanymi metodami kontaktu jest natomiast botchat, który wybierze od 1 do 3%, a także formy pisemne (poczta, faks), na które wskazało zaledwie 1-2% badanych.

Klienci drogerii internetowych są w tej grupie respondentów, którzy najchętniej kontaktują się drogą e-mailową (31%). Livechat wybierze zaledwie 17%, a kontakt telefoniczny 24% badanych. Podobny rozkład odpowiedzi notujemy w kategorii „Książki i Multimedia”. Klienci kupujący usługi telekomunikacyjne korzystają natomiast najchętniej z kontaktu telefonicznego (30%) i chatu z konsultantem (28%).

Poniżej rozkład wskazań na kanał drugiego wyboru, czyli metoda komunikacji awaryjnej:

W tej kategorii dominuje również chęć kontaktu przez e-mail (23-29%) i telefon (21-26%). Względem kanałów wybieranych w pierwszej kolejności rośnie drastycznie udział wskazań na „formularz w sklepie internetowym”, który w drugiej kolejności wybiera 15-21% badanych. Z livechatu skorzysta w większości branż od 9 do 15% badanych, w przypadku zakupu usług telekomunikacyjnych jest to natomiast aż 21%.

Spójrzmy jeszcze na rozkład odpowiedzi drugiego wyboru wśród grup konsumentów kupujących usługi telekomunikacyjne, którzy na pierwszym miejscu wybierają kanał Livechat (wykres nr. 1 poniżej) i telefon (wykres nr. 2), a także tych, którzy po zakupach książek i multimediów skontaktują się ze sklepem za pomocą wiadomości e-mail (wykres nr. 3)

Rozkład odpowiedzi drugiego wyboru wśród kupujących usługi telekomunikacyjne, którzy na pierwszym miejscu wybrali "Livechat"

Rozkład odpowiedzi drugiego wyboru wśród kupujących usługi telekomunikacyjne, którzy na pierwszym miejscu wybrali "Kontakt telefoniczny"

Rozkład odpowiedzi drugiego wyboru wśród kupujących książkii multimedia, którzy na pierwszym miejscu wybrali "Wiadomość E-Mail"

Ponad połowa kupujących usługi telekomunikacyjne, której nie uda się skonaktować z usługodawcą przez Livechat, wybierze kontakt telefoniczny (52%). Dla nich liczy się więc przede wszystkim szybkość uzyskania odpowiedzi. Natomiast ci Klienci, którzy w pierwszym kroku wybiorą kontakt telefoniczny, na drugiej pozycji preferują Livechat (56%) i w mniejszym stopniu E-Mail (43%). Wiadomość E-Mail najczęściej na pierwszej pozycji wybierana jest natomiast wśród kupujących książki i multimedia. Osoby te na drugiej pozycji wskazują formularz online (42%) i kontakt telefoniczny (44%). Stopień zapotrzebowania na kontakt przez Livechat jest więc w dużym stopniu uzależniony od branży.

Badacze z YourCX śledzić będą dalej trendy związane z potrzebami konsumentów. W tym roku przeprowadzimy kolejną edycję badania Omnichannel, która pozwoli nam lepiej zrozumieć zmieniające się zachowania. Zapraszamy do śledzenia naszych profili w mediach społecznościowych na Facebook, LinkedIn i Twitter – tam zawsze najświeższe wiadomości ze świata badań CX.