- Platforma badawcza
Źródła informacji
Analiza danych
Działania
- Rozwiązania
Dla kogo
Zagadnienia
- Materiały
Materiały
- O nas
O nas
Customer Effort Score (CES) to kluczowy wskaźnik wykorzystywany w zarządzaniu doświadczeniem użytkownika, dzięki któremu poznajemy ocenę wysiłku klienta, który musi podjąć, aby rozwiązać swoje problemy lub uzyskać odpowiedzi na pytania przy korzystaniu z produktu lub usługi. Jest to metoda badawcza, która pozwala firmom na ocenę skuteczności ich procesów i procesów kontaku z klientami, a tym samym na identyfikację obszarów wymagających uwagi.
Customer Effort Score opiera się na prostym pytaniu ankietowym, w którym respondenci oceniają, na ile łatwo mogli dokonać określonej czynności, takiej jak dokonanie zakupu, uzyskanie wsparcia technicznego czy rozwiązanie problemu z usługą lub produktem.
Wartość Customer Effort Score leży w jego prostocie i bezpośrednim związku z lojalnością konsumentów. Badania pokazują, że użytkownicy, którzy bezproblemowo osiągają swoje cele w interakcji z firmą, są bardziej zadowoleni, częściej dokonują powtórnych zakupów i są bardziej skłonni polecać firmę innym.
Mierzenie Customer Effort Score (ocena wysiłku klienta) zazwyczaj odbywa się za pomocą krótkiej ankiety wysyłanej po interakcji z serwisem lub zakupie. Oto kilka kroków, które pomogą Ci skutecznie mierzyć CES:
Określ punkty styku z marką i interakcje do oceny: Zidentyfikuj momenty, w których użytkownicy wchodzą w interakcję z Twoją firmą, które są kluczowe dla ich doświadczenia.
Przygotuj i wyślij ankietę Customer Effort Score: Zaprojektuj ankietę z prostym pytaniem mierzącym wysiłek klienta oraz opcjonalnie kilkoma dodatkowymi pytaniami, które pomogą zrozumieć przyczyny tego wysiłku.
Analizuj wyniki i identyfikuj obszary do poprawy: Średnia ocena z ankiet CES daje wgląd w to, jak łatwo klienci mogą realizować swoje zadania. Niskie wyniki wskazują na obszary wymagające uwagi.
Wprowadź zmiany i monitoruj postępy: Na podstawie zebranych danych, wprowadź niezbędne zmiany w procesach lub produkcie. Następnie, kontynuuj zbieranie opinii, aby ocenić efekty wprowadzonych poprawek.
CES bezpośrednio koreluje z satysfakcją użytkowników. Im mniejszy wysiłek jednostka musi włożyć, aby uzyskać to, czego potrzebuje, tym większa jest jego satysfakcja. Poznanie wartości umożliwia firmom identyfikowanie punktów, w których klienci napotykają na trudności, co z kolei pozwala na wprowadzenie zmian mających na celu usprawnienie tych obszarów (np. w obsłudze klienta) twojej firmy. Dzięki temu organizacje mogą nie tylko zwiększyć zadowolenie swoich klientów, ale również zbudować długotrwałe relacje oparte na pozytywnych doświadczeniach. Duży wysiłek włożony w rozwiązanie swojego problemu, zwłaszcza w połączeniu ze stresującą sytuacją wymagającą kontaktu z obsługą klienta z pewnością przełożą się na niechęć klienta. Wyższy wynik związany z niższym wysiłkiem oznacza mniej problemów, czym warto wyróżniać się na rynku. Przekłada się to też na mniej obciążony support, którego szukałby klient mając problem.
Klienci, którzy doświadczają niskiego poziomu wysiłku podczas kontaktu z organizacją, są bardziej skłonni do ponownych zakupów oraz polecania firmy innym. Mierzenie i optymalizacja doświadczeń mogą więc bezpośrednio przyczynić się do wzrostu lojalności klientów. Lojalni klienci nie tylko generują stałe przychody, ale również działają jako naturalni ambasadorowie marki, przyciągając nowych klientów poprzez pozytywne rekomendacje.
Identyfikując i eliminując zbędne przeszkody dla klientów, organizacje mogą znacząco zredukować koszty operacyjne. Procesy, które są trudne i czasochłonne, często wymagają również większego zaangażowania zespołu obsługi klienta i innych zasobów organizacji. Poprawa tych procesów stosując pytanie Customer Effort Score może przyczynić się do efektywniejszego wykorzystania zasobów i zmniejszenia obciążenia dla zespołów obsługi.
Firmy, które regularnie mierzą doświadczenie i dostosowują swoje strategie na podstawie otrzymanych danych, wykazują większą zdolność do innowacji. Rozumienie potrzeb i trudności klientów staje się fundamentem dla tworzenia nowych rozwiązań, usprawnień produktów i każdej usługi, które lepiej odpowiadają na oczekiwania rynku. Taka postawa nie tylko zwiększa konkurencyjność organizacji, ale również stawia ją w roli lidera w obszarze doświadczenia klienta.
W dzisiejszym szybko zmieniającym się świecie biznesu, gdzie kupujący mają dostęp do szerokiej gamy produktów i usług, zdolność do zapewnienia niskiego poziomu wysiłku klienta staje się kluczowym czynnikiem różnicującym. Firmy, które skutecznie mierzą i optymalizują CES, mogą lepiej odpowiadać na potrzeby klientów, wyróżniając się tym samym na tle konkurencji.
Ewaluacja Customer Effort Score jest nie tylko strategią do poprawy bezpośrednich wskaźników zadowolenia i lojalności kupujących, ale również potężnym narzędziem do optymalizacji wewnętrznych procesów, innowacji i budowania trwałej przewagi konkurencyjnej. Udzielenie odpowiedzi nie wiąże się z dużym wysiłkiem dla klienta, co przekłada się też na wysoką konwersję z takiego badania.
Customer Effort Score jest zaprojektowany tak, aby mierzyć poziom wysiłku, jaki klienci musieli włożyć w skorzystanie z produktu lub usługi Twojej firmy. Poniżej znajdziesz przykłady pytań CES, które możesz wykorzystać w swoich badaniach:
„Oceń w skali od 1 do 7 na ile łatwo było Ci wybrać produkty dzisiaj?”
„Na ile trudno było rozwiązać Twój problem z naszą pomocą?”
„Na ile łatwo było uzyskać od nas potrzebne Ci informacje?”
„Oceń na ile prsto było dokonać sfinalizować zakup na naszej stronie internetowej?”
„Na ile łatwo było skontaktować się z naszym działem obsługi?”
„Na ile łatwo było skorzystać z naszej funkcji samoobsługowej (np. funkcji resetowania hasła) w skali od 1 do 7, gdzie 1 oznacza bardzo trudno a 7 bardzo łatwo?”
„Oceń na ile łatwo było znaleźć rozwiązanie Twojego problemu w naszej bazie wiedzy?”
„Na ile prosto było zwrócić produkt lub dokonać reklamacji zamówienia?”
„Na ile intuicyjnie było uzyskać pomoc od naszego chatbota?”
Wykorzystując przykłady pytań, możesz lepiej zrozumieć, jakie aspekty Twojej oferty wymagają poprawy usprawnienia, aby zmniejszyć wysiłek kupujących i zwiększyć ich satysfakcję.
Wskaźnik Customer Effort Score jest stosunkowo prosto obliczany i może dostarczyć cennych informacji na temat łatwości, z jaką klienci mogą wykonywać określone działania lub rozwiązywać problemy przy interakcji z Twoją firmą, produktem, lub usługą. Oto jak możesz obliczyć wartość wskaźnika dla klienta - zakładając, że używasz skali od 1 do 7 (siedmiopunktowa skala Likerta), gdzie 1 oznacza najwyższy poziom wysiłku, a 7 najniższy, poproś klientów o ocenę ich doświadczenia zgodnie z tą skalą. Aby obliczyć wartość CES, zsumuj wszystkie odpowiedzi od respondentów, a następnie podziel tę sumę przez liczbę odpowiedzi. To da Ci średnią wartość oceny wysiłku. W razie potrzeb możliwe jest skorzystanie z innej skali, np. jeśli miałoby to być wymagane przez całościowy proces i system CX. Ważne aby stosowac skalę nieparzystą, np. skali od 1 do 5 i aby wciąż forma pytania była prosta.
Wskaźnik może być cennym narzędziem do przewidywania przyszłych zachowań zakupowych klientów. Skupiając się na mierzeniu poziomu wysiłku wymaganego od kupujących np. podczas składania zamówienia, badanie CES dostarcza wglądu w to, jak łatwość lub trudność tych interakcji może wpływać na decyzje zakupowe. Oto jak można wykorzystać pytanie CES do przewidywania przyszłych zachowań zakupowych:
Mały wysiłek = Większa lojalność. Duży wysiłek = Niższa lojalność: Jeśli klient musiał włożyć mniejszy wysiłek w interakcję podczas dokonywania zakupu lub korzystania z usług, z dużą pewnością będzie bardziej skłonny pozostać lojalny wobec marki. Lojalni klienci są bardziej prawdopodobni do ponownych zakupów oraz polecania marki innym, co można wykorzystać do przewidywania wzrostu sprzedaży i pozytywnych opinii.
Analiza punktów tarcia: Poprzez identyfikację i eliminację punktów tarcia poprzez zastosowanie wskaźnika satysfakcji, organizacje mogą usprawnić ścieżki zakupowe a nawet poprawić obsługę klienta czy usprawnić self-service. Uproszczenie procesu zakupu może bezpośrednio wpłynąć na zwiększenie konwersji i częstotliwości zakupów.
Dostosowanie do potrzeb klienta: Informacje uzyskane z CES mogą pomóc w lepszym zrozumieniu potrzeb i preferencji klientów, co umożliwia bardziej celowane i personalizowane oferty. Personalizacja zwiększa satysfakcję kupujących i może skutkować wyższą retencją oraz większą wartością zakupów.
Polecanie przez zadowolonych klientów: Klienci, którzy sprawnie osiągnęli swoje cele , są bardziej skłonni polecać ją innym. Mały wysiłek oznacza dobre doświadczenia. Analizując odpowiedź uzyskaną na pytanie satysfakcji, firmy mogą przewidywać potencjalnie wysoki wzrost przez rekomendacje, co jest ważnym czynnikiem wzrostu organicznego.
Identyfikacja ryzyka odejścia: Jeśli klient więcej wysiłku musiał włożyć w rozwiązanie swojego problemu, potencjalnie będzie obarczonym większym ryzykiem odejścia. Monitorowanie wysiłku i podejmowanie działań korygujących w obszarach o niskich wynikach może zmniejszyć churn i poprawić przewidywalność zachowań zakupowych.
Analiza trendów: Przeanalizuj dane CES w czasie, aby zidentyfikować tendencje i wzorce zachowań u każdego klienta. Te informacje mogą pomóc w przewidywaniu przyszłych zachowań zakupowych, umożliwiając firmom lepsze planowanie strategii marketingowych i sprzedażowych.
Customer Effort Score (CES), Net Promoter Score (NPS) i Customer Satisfaction (CSAT) to trzy kluczowe metryki wykorzystywane do mierzenia doświadczeń i satysfakcji klientów:
Co mierzy: Pytanie CES ocenia, jak dużo wysiłku klient musi włożyć, aby wykonać określoną czynność, taką jak rozwiązanie problemu, dokonanie zakupu, czy uzyskanie pomocy.
Kiedy używać: Idealny do oceny efektywności procesów obsługi klienta, szczególnie w kontekście rozwiązywania problemów lub udzielania wsparcia.
Zalety: Skupia się na łatwości realizacji zadań i szybkości rozwiązywania problemów, co jest bezpośrednio związane z lojalnością klientów.
Ograniczenia: Nie daje pełnego obrazu ogólnej satysfakcji klienta czy jego gotowości do polecania marki.
Co mierzy: Pytanie Net Promoter Score mierzy prawdopodobieństwo, z jakim klient będzie polecać firmę, produkty, czy usługę innym. Pytanie kluczowe to "Na ile prawdopodobne jest, że polecisz naszą firmę/przedsiębiorstwo/produkt swoim przyjaciołom lub rodzinie?"
Kiedy używać: Doskonałe do oceny lojalności klientów i potencjalnej zdolności marki do generowania pozytywnych rekomendacji.
Zalety: Prosty i uniwersalny wskaźnik, szybko obliczany, który może być stosowany w różnych branżach i sytuacjach. Badacze chętnie stosują obecnie to pytanie.
Ograniczenia: Nie dostarcza szczegółowych informacji na temat przyczyn niskiej lub wysokiej lojalności.
Co mierzy: Pytanie CSAT ocenia ogólną satysfakcję klienta z produktu, usługi lub konkretnego doświadczenia. Pytania mogą być sformułowane na wiele sposobów, na przykład "Jak oceniasz swoje ogólne zadowolenie z...?"
Kiedy używać: Użyteczny do szybkiej oceny satysfakcji klientów po interakcjach z firmą, zakupie produktu lub skorzystaniu z usługi.
Zalety: Dostarcza bezpośrednią informację na temat stopnia zadowolenia klientów.
Ograniczenia: Może nie odzwierciedlać pełnej skali lojalności klienta ani gotowości do polecania marki.
Odpowiedzi na pytania CES, NPS i CSAT uzupełniają się nawzajem, dostarczając kompleksowego obrazu doświadczeń klientów z podmiotem niezależnie od sytuacji. Aby uzyskać pełny obraz relacji z klientami, organizacje powinny rozważyć stosowanie wszystkich trzech metryk, co pozwoli na zidentyfikowanie obszarów wymagających poprawy oraz na wdrożenie strategii zwiększających satysfakcję i lojalność. Zwłaszcza warto zastanowić się nad wysyłką badania po zakończeniu istotnych procesów, do czego przyzwyczajony jest niejeden klient.
Badanie CES jest nieocenionym narzędziem dla firm dążących do ciągłego doskonalenia doświadczenia klienta. Przez ewaluazję wysiłku wymaganego od klientów, organizacje mogą nie tylko identyfikować obszary wymagające uwagi, ale również wprowadzać zmiany, które realnie poprawiają satysfakcję użytkowników. W rezultacie, zarządzanie CES prowadzi do zwiększenia lojalności, redukcji churnu i budowania silniejszej przewagi konkurencyjnej na rynku.
Jak często należy przeprowadzać ankiety CES?
Badania Customer Effort Score powinny być przeprowadzane regularnie, we właściwym czasie od interakcji klienta, aby móc na bieżąco monitorować i oceniać doświadczenia kupujących. Optymalna częstotliwość zależy od kilku czynników, takich jak cykl życia produktu, częstotliwość interakcji z klientami oraz dynamika zmian w procesach obsługi klienta. Wiele firm decyduje się na przeprowadzanie tych badań po każdej transakcji lub interakcji z obsługą klienta, co pozwala na szybkie identyfikowanie i rozwiązywanie problemów. Inni mogą wysyłać klientom badnia kwartalnie lub raz na rok, aby uzyskać ogólny obraz satysfakcji kupujących.
Czy ankiety CES są odpowiednie dla każdego typu biznesu?
Ankiety CES są uniwersalnym narzędziem, które może być stosowane w prawie każdym typie biznesu, niezależnie od wielkości podmiotu czy branży. Są one szczególnie wartościowe w sektorach, gdzie łatwość interakcji z marką ma bezpośredni wpływ na lojalność klientów, takich jak e-commerce, usługi finansowe, telekomunikacja, oraz opieka zdrowotna. Jednakże, sposób implementacji i interpretacji wyników CES może się różnić w zależności od specyfiki działalności, co wymaga dostosowania podejścia do unikalnych potrzeb i oczekiwań konsumentów.
Jakie są najlepsze praktyki w analizie danych CES?
Najlepsze praktyki w analizie danych CES obejmują:
Segmentację – analiza wyników w kontekście różnych grup klientów może ujawnić unikalne potrzeby i oczekiwania.
Porównanie z innymi wskaźnikami – integracja danych CES z innymi metrykami, takimi jak NPS czy CSAT, dla kompleksowego obrazu satysfakcji i lojalności kupujących.
Trendy czasowe – obserwacja zmian w wynikach CES w czasie pozwala na identyfikację wzorców i efektów wprowadzanych zmian.
Analiza korelacji – zrozumienie, jak zmiany w wysiłku klienta wpływają na inne ważne metryki, takie jak lojalność, ponowne zakupy, czy polecanie marki innym.
Czy istnieją branże, które szczególnie skorzystają na badaniach CES?
Branże charakteryzujące się wysokim poziomem interakcji z klientem i złożonymi procesami zakupowymi, takie jak e-commerce, usługi finansowe, telekomunikacja, opieka zdrowotna, i sektor usług, najbardziej skorzystają na badaniach satysfakcji. W tych sektorach, nawet niewielka redukcja wysiłku klienta może znacząco wpłynąć na zadowolenie, lojalność i ogólną wartość klienta dla firmy.
Jak można zwiększyć odpowiedzi na pytanie CES?
Uproszczenie procesu odpowiedzi: Upewnij się, że proces udzielania odpowiedzi jest jak najprostszy. Krótkie, zwięzłe pytania i intuicyjny interfejs mogą znacząco zwiększyć szanse na ukończenie ankiety przez respondentów. Istotne jest stosowanie intuicyjnej skali od 1 do np. 7.
Odpowiedni timing: Wysyłaj ankiety w odpowiednim momencie, na przykład zaraz po interakcji klienta z serwisem obsługi, zakończeniu zamówienia lub innym doświadczeniu związanym z twoją firmą. Moment, w którym klient jest najbardziej zaangażowany, to idealny czas na uzyskanie feedbacku. Badanie wysłane niedługo po kontakcie z obsługą klienta nie będzie wymagało przypomnienia sobie sytuacji, której dotyczy badanie.
Komunikacja wartości: Wyjaśnij uczestnikom, jak ważna jest ich opinia i jak zostanie wykorzystana do usprawnienia jakości. Ludzie są bardziej skłonni do współpracy, jeśli widzą, że ich wkład ma znaczenie.
Personalizacja komunikacji: Spersonalizowane zaproszenia do udziału w ankiecie mogą zwiększyć jej skuteczność. Używanie imienia odbiorcy lub odniesienia do niedawnej interakcji może pomóc w nawiązaniu lepszego kontaktu.
Optymalizacja pod urządzenia mobilne: Upewnij się, że ankiety są łatwe do wypełnienia na urządzeniach mobilnych, ponieważ coraz więcej osób korzysta z internetu za pośrednictwem telefonów komórkowych i tabletów.
Jakie są największe wyzwania związane z badaniem CES?
Interpretacja danych: Czasami trudno jest jednoznacznie zinterpretować odpowiedzi na pytanie CES, szczególnie gdy różne segmenty kupujących mogą mieć różne oczekiwania co do "akceptowalnego" poziomu wysiłku.
Udział respondentów: Jak już wspomniano, jednym z głównych wyzwań jest zachęcenie klientów do udziału w ankiecie. Niska stopa odpowiedzi może prowadzić do niepełnych lub nieprecyzyjnych danych.
Zmiany w oczekiwaniach kupujących: Oczekiwania kupujących nieustannie się zmieniają, co może wpłynąć na interpretację wyników CES w czasie. Firmy muszą regularnie aktualizować swoje badania, aby odpowiadały one na bieżące trendy i preferencje.
Działania na podstawie feedbacku: Zbieranie danych to jedno, ale prawdziwym wyzwaniem jest wdrażanie zmian w oparciu o uzyskane informacje. Organizacje często zmagają się z przekształceniem wniosków z badań na konkretną akcję, która poprawi doświadczenie klienta.
Copyright © 2023. YourCX. All rights reserved — Design by Proformat
