W organizowanym przez YourCX badaniu panelowym Omnichannel 2018 dotarliśmy do miliona konsumentów. Niektóre obserwacje nie stanowią dla nas zaskoczenia, inne zmuszają do refleksji, a sporo danych potwierdza zauważone przez nas i rynek trendy. Wnioski są oczywiste: konsumenci chcą być słuchani, a ich opinia mieć znaczenie.
Gdyby była taka możliwość, to czy oceniał(a)byś swoje zadowolenie ze sklepu internetowego za pomocą ankiet? – aż 83% kupujących kosmetyki, perfumy i artykuły higieniczne odpowiada tak.
Odpowiadając na pytanie zależne wielokrotnego wyboru o to, co skłoniłoby respondentów do oceny, aż 48% wskazuje na „chęć podzielenia się opinią”. Wewnętrzna potrzeba pozostawienia feedbacku wygrywa nawet nad argumentem racjonalnym w postaci „rabatów i nagród”, które stanowią zachętę dla 42% badanych. Istotna jest także „łatwość podzielenia się opinią”, którą doceni 34%.
Bez wątpienia z tych danych płyną dwa ważne wnioski:
- Konsumenci czują wewnętrzną potrzebę dzielenia się opinią;
- Chcą dzielić się swoimi sugestiami i uwagami w przystępny sposób.
Do zestawu dodać możemy także trzeci punkt, który potwierdzają wieloletnie obserwacje:
- Klient oczekuje efektów.
Spójrzmy jak w ostatnich 20 latach ewoluowaliśmy jako zglobalizowane społeczeństwo cyfrowe. Media społecznościowe dały każdemu z nas możliwość szerokiej ekspresji poglądów i opinii. Lubimy krytykować filmy nie spełniające naszych oczekiwań i wyrażać niezadowolenie z odmiennego brzmienia nowego albumu ulubionego zespołu. Podobnie z chęcią wyrażenia dezaprobaty z powodu opóźnionej dostawy czy zgłoszeniem uwagi do problemów z realizacją prostego zamówienia w sklepie internetowym. Pytanie czy chcemy, aby swoimi uwagami dzielił się bezpośrednio z nami, czy może ze znajomymi, którzy dwa razy zastanowią się, zanim coś u nas kupią?
Zjawisko rosnącej potrzeby bycia wysłuchanym dotyczy w szczególności młodszych pokoleń. Wychowując się w środowisku digitalowym, przyzwyczajamy się do łatwości, z jaką przychodzi komunikacja potrzeb, opinii i poglądów. Młodzi są też tą siłą, która dzieląc się opinią oczekuje czegoś w zamian – poprawy jakości świadczonych usług. W sytuacji, gdy prowadzimy badania dla samej idei prowadzenia badań (bez przełożenia wniosków na widoczne usprawnienia), klienci poczują się urażeni i niedocenieni.
Rozwijając usługi YourCX myślimy o Customer Experience jako całości relacji firmy z marką. Umożliwiając konsumentom wypowiedzenie się na różnych etapach ścieżki zakupowej dajemy jasny sygnał – nam na Was zależy. Zmieniając się dziś, budujemy szansę na lepsze jutro. Młodzież, którą niekoniecznie stać jeszcze na zakupy, za kilka lat będzie główną bazą kliencką dla wielu sprzedawców i usługodawców.
Poniżej rozkład odpowiedzi dotyczących oceny doświadczeń w sklepie stacjonarnym dla zakupu artykułów do domu i ogrodu. Nawet po odrzuceniu z analizy osób niepełnoletnich, które rzadko mogą być zainteresowane tego typu produktami, widać duże zmiany pokoleniowe w kolejnych przedziałach wiekowych.
Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o możliwościach YourCX w zakresie nawiązywania stałego kanału komunikacji z Klientem i zaawansowanej analityki badań doświadczeń – skontaktuj się z nami!
Premiera pełnych raportów z badania Omnichannel 2018 już jesienią!
Najnowsze komentarze