Multikino - Pionierzy w badaniach doświadczeń klienta w branży kinowej

Firma
Sieć kinowa

Branża
Rozrywka

Zakres współpracy

• Online
• Digital analytics
• Social
• Retail
• Doradztwo

Efekty

• +20 - wzrost NPS
• +14% - średnia ocena na mapach Google

Wyzwanie

Multikino to niezaprzeczalny lider na polskim rynku kinowym, od lat kształtujący doświadczenia milionów widzów i będący synonimem nowoczesnej rozrywki. Ich multipleksy to miejsce spotkań, gdzie każdy detal ma znaczenie dla satysfakcji klienta. Jednak branża kinowa w ostatnich latach mierzyła się z wyzwaniami, które znacznie zmieniły jej krajobraz. Rosnące oczekiwania klientów, którzy są coraz bardziej świadomi i wymagający, zmuszają do ciągłego podnoszenia standardów. Jednocześnie intensywna konkurencja ze strony dynamicznie rozwijających się platform streamingowych, oferujących dostęp do ogromnej biblioteki filmów i seriali w domowym zaciszu, stanowi poważne zagrożenie dla tradycyjnych rozwiązań. Co więcej globalne wydarzenia, takie jak pandemia COVID-19, drastycznie zmieniły nawyki konsumentów, stawiając przed kinami konieczność szybkiej adaptacji i odbudowy zaufania. W tym niezwykle dynamicznym i konkurencyjnym środowisku, kluczowe, a wręcz fundamentalne, stało się dbanie o doświadczenia klienta (Customer Experience – CX) na każdym etapie jego interakcji z marką. To właśnie doskonałe doświadczenia decydują o powrocie widzów do kin i budują ich lojalność.

Cel Współpracy: Dokładne zrozumienie i optymalizacja doświadczeń klientów

Multikino od lat stawiało na dogłębne zrozumienie swoich klientów. W 2016 roku YourCX rozpoczęło badania widzów Multikina, które okazały się kluczowe w obliczu nadchodzących wyzwań i szybko zmieniającej się rzeczywistości. Głównymi celami tej współpracy były:

• Zwiększenie Satysfakcji i Lojalności Klientów: Multikino dążyło do nieustannego podnoszenia poziomu zadowolenia swoich widzów, przekształcając każdą wizytę w kinie w niezapomniane przeżycie. Celem było budowanie silnych, trwałych relacji z widzami, którzy nie tylko chętnie wracają, ale także stają się ambasadorami marki, polecając ją innym. Multikino wierzy, że lojalny klient to najcenniejszy zasób.
• Optymalizacja Doświadczeń na Każdym Etapie Podróży Klienta: Współpraca z YourCX miała na celu dogłębne zrozumienie i udoskonalenie każdego punktu styku klienta z Multikinem. Począwszy od momentu wyboru filmu na stronie internetowej lub w aplikacji mobilnej, poprzez intuicyjny i bezproblemowy proces zakupu biletów online lub w kasie, aż po samą wizytę w kinie – czystość i komfort sali, jakość obrazu i dźwięku, obsługę personelu, a także wrażenia po seansie, które skłaniają do kolejnej wizyty. Każdy z tych elementów został poddany analizie i optymalizacji.
• Wykorzystanie Danych do Podejmowania Strategicznych Decyzji: Multikino postawiło na podejście oparte na danych. YourCX dostarczyło narzędzia, które pozwoliły przekształcić subiektywne opinie i odczucia klientów w konkretne, mierzalne dane. Te dane stały się podstawą do podejmowania świadomych i strategicznych decyzji biznesowych, identyfikowania priorytetowych obszarów do poprawy oraz monitorowania skuteczności wprowadzanych zmian, co w efekcie prowadziło do ciągłego doskonalenia oferty i usług.

Rozwiązanie: Kompleksowe podejście do badań CX

YourCX, jako partner Multikina, dostarczył zaawansowane narzędzia badawcze oraz kompleksowe wsparcie merytoryczne, tworząc spójny ekosystem do monitorowania i optymalizacji doświadczeń klienta. Zakres działań obejmował:

1. Badania po wizycie w kinie (badania realizowane drogą mailową oraz poprzez kody QR):
   • Cel:Zrozumienie doświadczeń widzów bezpośrednio po seansie filmowym. Chodziło o identyfikację zarówno mocnych stron, które należy dalej rozwijać i komunikować, jak i obszarów do natychmiastowej poprawy, które mogłyby negatywnie wpływać na satysfakcję.
   • Kluczowe wskaźniki: Skupiono się na kluczowych wskaźnikach takich jak Net Promoter Score (NPS), mierzący chęć polecenia Multikina znajomym i rodzinie, chęć powrotu do kina w najbliższej przyszłości, oraz ogólna ocena wizyty w kinie, obejmująca jakość seansu, komfort, obsługę i ofertę kinową oraz jakość w stosunku do ceny. Na przestrzeni czasu, wskaźnik NPS Multikina wykazywał systematyczny wzrost przez wszystkie lata współpracy, ze stabilizacją na wysokim poziomie pomimo wyzwań branży. Łączny wzrost wartości wskaźnika NPS wynosi +20.
2. Badania online (serwis www):
   • Cel: Poznanie opinii o serwisie www, problemów i obaw odnośnie zakupów biletów online w celu zwiększenia sprzedaży w tym kanale.
   • Kluczowe obszary: Koncentrowano się na badaniu przyczyn porzucania koszyka zakupowego, identyfikacji wszelkich problemów z użytecznością strony (np. trudności w nawigacji, nieczytelne informacje, problemy z formularzami), a także na ogólnych analizach problemów technicznych i błędów UX, które mogłyby frustrować użytkowników i prowadzić do rezygnacji z zakupu.
   • Metodologia: Wykorzystano badania, które pojawiały się w strategicznych momentach nawigacji po stronie, np. po dłuższej bezczynności lub próbie opuszczenia strony. Przeprowadzano także testy użyteczności, obserwując zachowania użytkowników, oraz dogłębną analizę ścieżki użytkownika w serwisie, aby zidentyfikować punkty tarcia.
3. Analiza opinii z Map Google (Google Maps Reviews):
   • Cel: Analiza opinii klientów pozostawianych na mapach, aby dowiedzieć się, o czym klienci piszą publicznie. Kolejnym celem było reagowanie na opinie w celu poprawy wizerunku.
   • Kluczowe wskaźniki: Średnią ocena kin, najczęściej poruszane tematy oraz trendy w zależności od poruszanego tematu. Średnia ocena Multikina na Mapach Google konsekwentnie rosła, osiągając 4.53 w Q1 2025 (wzrost o 0.5), co potwierdza pozytywne zmiany w percepcji marki.

Rezultaty Współpracy: Mierzalne Sukcesy dzięki Danym

Współpraca Multikina z YourCX.io przyniosła wymierne rezultaty, które świadczą o skuteczności przyjętej strategii i zastosowanych narzędzi:

• Znaczący wzrost NPS i jego stabilizacja: Na załączonym wykresie wyraźnie widać systematyczny wzrost wskaźnika Net Promoter Score (NPS) od trzeciego kwartału 2016 roku aż do pierwszego kwartału 2025 roku. Jest to jednoznaczny dowód na ciągłą i skuteczną poprawę satysfakcji klientów Multikina. Co równie istotne, pomimo globalnych wyzwań i trudności, jakie branża kinowa napotkała w okresie pandemii, Multikino zdołało nie tylko utrzymać, ale i stabilizować wysoki poziom NPS.

• Sukcesywny wzrost ocen na Mapach Google: Kolejny z załączonych wykresów przedstawia sukcesywny wzrost średniej oceny kin Multikina na platformie Google Maps, wskazujący na konsekwentną poprawę wystawianych ocen. To bezpośredni i publicznie widoczny dowód na to, że działania podjęte przez Multikino, m.in. na podstawie danych z YourCX, przyniosły realną i odczuwalną poprawę jakości obsługi oraz ogólnych doświadczeń kinowych. Ten stały trend wzrostowy potwierdza, że inwestycja w Customer Experience opłaca się i ma bezpośrednie przełożenie na publiczną reputację i wizerunek marki.

Multikino – Lider w Doświadczeniach Klienta

Współpraca Multikina z YourCX to doskonały przykład strategicznego partnerstwa, które przekształciło wnikliwe analizy doświadczeń klienta w realne wzrosty biznesowe i umocniło pozycję lidera rynkowego. Multikino, wykorzystując zaawansowaną technologię oraz niezastąpione wsparcie merytoryczne YourCX, skutecznie zoptymalizowało każdy aspekt podróży klienta, od online'owego wyboru filmu, po wrażenia po seansie. Dzięki temu, Multikino umocniło swoją pozycję lidera w branży, stawiając satysfakcję widza w centrum swojej strategii operacyjnej i marketingowej. YourCX w tej relacji okazało się być nie tylko dostawcą najnowocześniejszych rozwiązań technologicznych do zbierania i analizowania danych o doświadczeniach klienta, ale przede wszystkim zaufanym partnerem, który aktywnie wspierał Multikino w procesie transformacji i ciągłego doskonalenia Customer Experience. 

Sebastian Wojna, Dyrektor Marketingu Multikno Vue