Optymalizacja contentu

Badania YourCX sprawdzą się świetnie w pracach nad utrzymaniem wysokiej jakości opisów produktów, a także przy optymalizacji sekcji informacyjnych i pomocy. Pod kątem tych działań przygotowaliśmy zaawansowane mechanizmy do zbierania danych, jak i narzędzia raportujące, dzięki którym zarządzanie zadaniami jest proste i skuteczne.

Podstawą w optymalizacji contentu są dane deklaratywne dotyczące doświadczeń użytkownika serwisu e-commerce. Informacje te uzyskasz za pomocą kwestionariuszy osadzonych w każdym istotnym dla tego celu punkcie styku, na przykład na stronach produktów. Prosty widget w formie przycisku z tekstem „Oceń stronę”, „Zgłoś problem” lub „Podziel się opinią” przyciągnie uwagę także tych użytkowników, dla których opis produktu będzie niewystarczający.

O co pytamy?

Respondent po wywołaniu badania odpowie na pytanie: „Czy opis produktu jest wystarczający?”. Możemy go dodatkowo poprosić o opisanie szczegółów problemu, jak i zrobienie screenshota strony oraz zaznaczenie miejsca, w którym problem wystąpił. Zrzut ekranu użytkownik wykona bez opuszczania serwisu, bezpośrednio w ankiecie osadzonej na warstwie. Jesteśmy też w stanie zapisywać screenshoty stron automatycznie, wraz z pełnym źródłem strony, dzięki czemu analityk będzie mógł w każdej chwili sprawdzić, czy negatywne doświadczenia wynikają z faktycznych braków w treści strony produktu, czy może błędów technicznych albo niepełnego załadowania strony przez przeglądarkę Klienta.

Dodatkowy kontekst

Pytanie o opis produktu to nie wszystko. Badanie powinno być krótkie, ale warto uzupełnić gromadzone dane o kontekst – chęć polecenia serwisu (wskaźnik NPS, o którym więcej przeczytasz tutaj) oraz ocenę przejrzystości strony lub łatwości poruszania się w serwisie. Przy okazji możemy również dowiedzieć się które elementy strony produktu są z punktu widzenia użytkownika najważniejsze – wystarczy przygotować odpowiednią kafeterię (listę możliwych odpowiedzi dołączoną do tego pytania) i poprosić o zaznaczenie tego co istotne. Strony produktu to także dobry pomysł aby zapytać Klienta o to co zamierza zrobić po zapoznaniu się z informacjami w serwisie – czy będzie to zakup online czy offline, u nas czy u konkurencji, a jak u konkurencji, to gdzie?

Problem z opisem a konwersja

Warto pamiętać także o dodatkowych danych kontekstowych zapisywanych przez narzędzie YourCX bez konieczności odpytywania o to respondenta. Dodatkowe informacje dotyczą wykorzystywanych przez użytkowników urządzeń, odwiedzanych w ramach wizyty podstron, źródeł ruchu z których przychodzą, ich zachowań w ramach wizyty i w kolejnych miesiącach (w tym wskaźnik konwersji) i innych zdarzeń. Nasze autorskie rozwiązania pozwalają także na integrację z systemami CRM bądź ERP, co pozwala na uzupełnienie zbieranych informacji o dodatkowe parametry, dzięki czemu odniesiesz doświadczenia związane z opisami do szerszego kontekstu.

Uzyskasz twarde dane na temat korelacji między jakością opisów a zakupami – wskaźnik konwersji wśród osób mających problemy z opisami porównasz do tych, którzy nie zgłaszają takich wątpliwości lub natrafiają na inne trudności. Sprawdzisz też zachowania tych grup w przyszłości – jaki % powraca i jaki % kupuje w ciągu kolejnych tygodni i miesięcy. Dzięki temu zabiegowi badania stron produktów spełniają wiele zadań, od źródła informacji dla bieżącej optymalizacji opisów, po wsparcie w poprawie wskaźnika konwersji oraz identyfikację czynników wpływających negatywnie na doświadczenia w procesie zakupowym.

Nie tylko opisy produktów

System YourCX do uzyskiwania feedbacku zastosować możesz także w optymalizacji treści w sekcjach pomocy. Jakich informacji brakuje? Czy łatwo było znaleźć odpowiedź na pytanie? Dane te również odniesiesz do zachowań użytkownika w przyszłości, w tym do częstotliwości kontaktu z obsługą klienta, jak bowiem wynika z naszych badań, sekcja pomocy nie spełniająca potrzeb użytkowników zwiększa zapotrzebowanie Klientów na kontakt z BOK, co zwiększa wydatki na jego utrzymanie.

Jak widać na przykładzie powyżej informacje o tym, czy ktoś znalazł pomoc w sekcji Obsługi Klienta w połączeniu z informacją o realnym nawiązaniu kontaktu z konsultantem na livechat daje pełen ogląd sytuacji. Co trzeci badany nie odnalazł pomocy, choć osoby odwiedzające podstronę FAQ są dużo rzadziej niezadowolone. Osoby, które nie odnalazły tematu 3 razy częściej niż osoby, które znalazły temat, w kolejnych tygodniach kontaktują się z BOK przez Livechat.

Alertowanie o problemach

Mailowe alerty – wysyłane natychmiast po zdarzeniu lub w regularnych interwałach czasowych – stanowią praktyczne wsparcie w bieżącej pracy nad optymalizacją opisów produktów i treści na stronie. Do osoby odpowiedzialnej za opisy w serwisie e-commerce trafiać będą więc sygnały dotyczące negatywnych doświadczeń użytkowników. Zgłoszenia zawęzić można do tych, które zawierają odpowiedź otwartą i/lub screenshot. Analityk otrzymuje również szereg informacji kontekstowych które pomogą mu w podjęciu decyzji o interwencji. Więcej informacji o możliwościach systemu powiadomień znajdziesz tutaj.

Zastosowań dla badań YourCX w bieżącej pracy jest wiele, a łączenie danych deklaratywnych z kontekstem przyszłych zachowań jest bez wątpienia pomocne w ocenie skali problemów na które napotykają użytkownicy zainteresowani zakupem lub poszukujący pomocy. Optymalizując ich doświadczenia sprawiasz, że nie tylko kupują częściej, ale też częściej polecają usługi lub produkty Twojej firmy – więcej na ten temat przeczytasz w tym artykule.