Wskaźniki NPS w Polsce

Badanie Omnichannel 2018 pozwoliło nam uzyskać dane na temat jakości doświadczeń w relacji konsumentów z podmiotami działającymi w ośmiu segmentach produktowych. Po raz pierwszy w historii pomiarów wskaźnika Net Promoter Score w Polsce publikujemy tak komplementarne podsumowanie wyników satysfakcji dla naszego rynku.

Skala i sposób realizacji badania Omnichannel różni się to od standardowego podejścia YourCX w pomiarze wskaźnika NPS, które polega na uchwyceniu emocji w kluczowych momentach na ścieżce zakupowej Klienta, np. w czasie wyboru oferty, porzucenia koszyka zakupowego czy po dostawie produktu do domu. Pozyskane w ten sposób informacje na temat prawdopodobieństwa polecenia firmy, produktu lub usługi znajomym uzupełniamy dodatkowo o dane kontekstowe o Kliencie, jego zamiarach i działaniach, z uwzględnieniem finansów (historia zakupów, wartość koszyka, CLTV).

W realizacji badania Omnichannel 2018, które przybrało formę badania panelowego, musieliśmy liczyć na pamięć i skojarzenia internautów kupujących w badanych sklepach lub korzystających z usług konkretnych firm. Uzyskane wskaźniki lojalności odzwierciedlają więc chęć polecenia poszczególnych podmiotów przez osoby, które z racji silnych relacji lub ostatnich doświadczeń są w stanie ocenić to prawdopodobieństwo. Wspólna metodologia pomiaru pozwoliła nam jednak na bardzo ważny zabieg, jakim jest porównanie kondycji CX w obrębie poszczególnych branż i między nimi. Po szczegółowe analizy dla każdego segmentu produktowego odsyłamy do indywidualnych raportów, poniżej natomiast prezentujemy porównanie minimalnego i maksymalnego wskaźnika lojalności dla ośmiu badanych branż.

Jak wynika z powyższego zestawienia, branżą w której zanotowaliśmy największe różnice w ocenie prawdopodobieństwa polecenia jest "Dom i ogród", gdzie jeden z podmiotów uzyskał wynik -7, podczas gdy najwyższy wskaźnik wyniósł 60. Najniższą wartość wskaźnika NPS uzyskaliśmy w kategorii "Usługi telekomunikacyjne" - wyniósł on -17. Największą chęć rekomendacji odnotowaliśmy natomiast w branży "Fashion", która obejmuje internetowych i tradycyjnych sprzedawców ubrań i butów - wynosi on 66.

Ponadto respondentów badania Omnichannel 2018 pytaliśmy o różne aspekty związane z jakością doświadczeń i zadowolenia z ostatniego zakupu. Dzięki zestawieniu tych informacji z wartościami uzyskanymi przy wyliczeniu NPS udało nam się ocenić, na ile chęć polecenia danej marki skorelowana jest z oceną tych doświadczeń.

Jak widać powyżej, w branży "Dom i ogród" oraz "Usługi telekomunikacyjne" notujemy bardzo silne korelacje wskazujące na bezpośrednią zależność chęci polecenia od zadowolenia, stopnia osiągnięcia celu oraz łatwości zakupu. Oznacza to, że Klienci firm telekomunikacyjnych oraz konsumenci kupujący artykuły do domu i ogrodu chęć polecenia marki znajomym mocno uzależniają od zadowolenia z procesu zakupu oraz jakości usług. Szansa polecenia marki ma duży wpływ na dalszą sprzedaż, nawet rzędu kilku punktów procentowych przy zmianie NPS o 5.

Po bardziej szczegółowe analizy wskaźnika NPS, w tym wyniki indywidualnych podmiotów działajacych w poszczególnych branżach, odsyłamy do raportów z badania Omnichannel 2018. W razie pytań, wątpliwości, uwag lub chęci skorzystania z usług YourCX - zapraszamy do kontaktu.