Badania

YourCX pozwala na wielowymiarowe monitorowanie satysfakcji i potrzeb konsumentów, co umożliwia elastyczne reagowanie na pojawiające się problemy.

Badanie CX i ewaluacja doświadczeń

Ocena doświadczeń klientów (Customer Experience) na wszystkich etapach kontaktu z marką, czyli ocena jakości kontaktu, stopnia realizacji celów klientów, jak też ocena lojalności klienta. Badany jest również pełen kontekst, dzięki któremu identyfikowane są czynniki wpływające na doświadczenia, wraz z oceną stopnia w jakim wpływają na zadowolenie lub krytykę. Badania realizowane mogą być w kanale online, mobile i offline. Są to badania zarówno stałe, jak i zdarzeniowe, wywołane po wykonaniu akcji przez klienta (np. po procesie dostawy).

Dowiedz się więcej na temat badań doświadczeń w e-commerce!

Stały monitoring satysfakcji 

Stały monitoring kluczowych aspektów oraz satysfakcji pozswala szybko wykrywać i reagować na zachodzące zmiany, jak też analizować satysfakcję klientów w czasie (zmiany na poziomie miesięcy, kwartałów i lat). Wskazanym rozwiązaniem jest określenie wskaźników KPI i prezentacja wyników w czasie rzeczywistym na dedykowanym dashboardzie. Dodatkowa możliwość porównania wyników serwisu z wynikami rynkowymi z innych serwisów objętych badaniem daje wyraźny sygnał o różnicach zadowolenia w stosunku do konkurencji (benchmark).

Sprawdź jakimi dysponujemy narzędziami do monitoringu zadowolenia konsumentów!

Optymalizacja lojalności 

Lojalność klientów jest jednym z kluczowych wskaźników wpływających na rozwój przedsiębiorstwa. Odpowiednio zaprojektowane badania Customer Experience wykorzystujące ostry pomiar lojalności (np. NPS) pozwalają na bieżąco śledzić lojalność klientów, poznawać przyczyny takiej a nie innej oceny oraz podejmować właściwe decyzje mające na celu poprawę lojalności. Dodatkowo wzbogacając analizy o segmentacje można uzyskać informacje o tym, które grupy klientów są bardziej a które mniej lojalne.

Jeśli chcesz wiedzieć więcej o wskaźniku Net Promoter Score, odwiedź tę stronę!

Poprawa wskaźnika konwersji

Wskaźnik konwersji, który jest podstawowym wskaźnikiem skuteczności kanału sprzedaży, jest wrażliwy na bardzo dużą ilość czynników. Badania pozwalają w pełni monitorować ścieżkę zakupową Klienta – począwszy od strony głównej i landing page, przez strony kategorii i produktów, wreszcie koszyk i proces zakupowy, aż po monitoring satysfakcji oraz opinii post zakupowych. Równocześnie możliwości zaawansowanej segmentacji jak i integracji z systemami CRM pozwalają na odkrycie przyczyn stojących za niższą konwersją wśród niektórych grup użytkowników. Analizy konwersji dokonujemy zarówno w odniesieniu do zakupu w ramach wizyty której towarzyszyło wypełnienie badania, ale także monitorujemy przyszłe działania użytkowników, gromadząc dane na temat konwersji odroczonej o tygodnie lub miesiące w przyszłość.

Dowiedz się więcej o optymalizacji wskaźników konwersji!

Maksymalizacja wartości Klienta (Live Time Value)

Maksymalizacja wartości klienta wiąże się z długofalowym planowaniem działań Customer Experience, które mają utrzymać pozytywne skojarzenia z marką, zapewnić i utrzymać jego chęć do przyszłego ponownego skorzystania z usług danej firmy. Aby to osiągnąć konieczne jest dokładne i wielopunktowe mierzenie satysfakcji użytkowników wraz z monitoringiem odchyleń oraz dokładną analizą ich przyczyn. Pozwala to na szybkie reagowanie na zachodzące zmiany. Segmentacja danych według określonych typów klientów (np. mało związani z marką, klienci okazjonalni, stali klienci, fani marki) pozwoli lepiej zrozumieć zachowania poszczególnych grup, a także zidentyfikować czynniki, które mogłyby wpłynąć na utrzymanie stałych klientów oraz lojalizowanie nowych.

Zobacz jak podchodzimy do tematu analiz kohort, czyli segmentacji według typów Klientów!

Zmniejszenie porzuceń zakupów

Tradycyjne narzędzia analityczne pozwalają określić stopień porzucania zakupów, lecz nie odpowiadają na pytanie dlaczego zakupy są porzucane. Badanie przyczyn porzucenia zakupów, bądź też jakichkolwiek innych wieloetapowych procesów, pozwala zweryfikować wstępnie znane przyczyny, jak też poznać te, których nikt wcześniej nie brał pod uwagę. Badania pozwalają również na precyzyjne targetowanie wśród użytkowników, którzy wykonali odpowiednie czynności bądź odwiedzili wybrane podstrony. Analizy konwersji dla tych powodów oraz analiza zmiany zachowań przed i po wizycie daje pełen obraz ścieżki zakupowej.

Jako pierwsi zbadaliśmy wpływ wskaźnika lojalności (NPS) na przychody – zobacz więcej!

Obniżenie kosztów wsparcia i pomocy

Pomoc telefoniczna, mailowa bądź oparta o livechat wymaga nakładów osobowych, co wiąże się z kosztami. Zastosowanie badania, dzięki któremu w każdym momencie swego Customer Journey użytkownik może podzielić się uwagami pozwala odciążyć inne kanały komunikacji. Ponadto pozwalają one na zidentyfikowanie problemów związanych z kontaktem, co może się przełożyć na usprawnienie procesu komunikacji, a także finalnie obniżenie kosztów zapewniania obsługi klienta. Badania po kontakcie z konsultantem umożliwiają także ocenę konkretnych konsultantów, w tym ich uprzejmość, przygotowanie merytoryczne oraz zaangażowanie z rozwiązanie problemu. Uzależnienie systemu premiowego od jakości obsługi wpływa pozytywnie na jakość pomocy. Badania te pomagają także zaplanować program szkoleń i warsztatów dla konsultantów w oparciu o realne dane na temat potrzeb klientów.

Jeśli chcesz wiedzieć więcej na temat optymalizacji doświadczeń z obsługą Klienta, zobacz nasze Case Study na ten temat!

Pomiar efektu ROPO oraz revROPO

Marki obecne w online oraz offline spotykają się z efektem wpływu jednego kanału na drugi. Efekt związany jest z chęcią poznania opinii w jednym kanale, a zakupie produktu bądź usługi w drugim. Z punktu widzenia użytkownika są to tylko sposoby kontaktu z marką, jednak z punktu widzenia marketingu są to osobne kanały mogące w znaczącym stopniu wpływać na siebie. Poznanie tego wpływu jest kluczowym elementem poprawnej i skutecznej strategii działania wielokanałowego – omnichannel. Pomiar efektu ROPO i revROPO realizowany może być różnymi metodami, także związanymi z identyfikacją za pomocą geolokalizacji użytkowników, którzy znajdują się lub ostatnio znajdowali w sklepie tradycyjnym.

Badanie wizerunku marki, konkurencji i preferencji rynkowych

Trudno przewidzieć zachowanie zadowolonego klienta, będącego Promotorem jednej lub więcej marek konkurencji. W celu zbadania tych zachowań i sprawdzenia, gdzie klienci potencjalnie wydadzą więcej pieniędzy wykorzystujemy metodologię Wallet Allocation Rule. W rezultacie jesteśmy w stanie precyzyjnie określić mocne i słabe strony marki i konkurencji, a także określić czynniki mające wpływ na wybór poszczególnych firm. Celem jest optymalizacja portfela w oparciu o poprawę jakości usług.

Badania oraz analizy ad-hoc

Poza stałymi badaniami rozwiązującymi kluczowe problemy często bywają potrzeby poznania specyficznych opinii bądź preferencji użytkowników w szybkim czasie. Odpowiedzią na taką potrzebę są badania oraz analizy realizowane ad-hoc – szybko projektowane, uruchamiane i podsumowane przygotowywanym przez specjalistów raportem. 

Monitoruj doświadczenia Klientów – skontaktuj się z nami!