+48 661 627 620 contact@yourcx.io

 

YourCX pozwala na wielowymiarowe monitorowanie satysfakcji i potrzeb konsumentów, co umożliwia elastyczne reagowanie na pojawiające się problemy.

Cele strategiczne Customer Experience Management

 

Badanie i ewaluacja doświadczeń

Ocena doświadczeń klientów na wszystkich etapach kontaktu z marką, czyli ocena jakości kontaktu, stopnia realizacji celów klientów, jak też ocena lojalności klienta. Badany jest również pełen kontekst, dzięki któremu identyfikowane są czynniki wpływające na doświadczenia, wraz z oceną stopnia w jakim wpływają na zadowolenie lub krytykę. Badania realizowane mogą być w kanale online, mobile i offline. Są to badania zarówno stałe, jak i zdarzeniowe, wywołane po wykonaniu akcji przez klienta (np. po procesie dostawy).

Dowiedz się więcej na temat badań doświadczeń w konkretnych sektorach rynkowych!

 

Stały monitoring satysfakcji 

Stały monitoring kluczowych aspektów oraz satysfakcji pozwala szybko wykrywać i reagować na zachodzące zmiany, jak też analizować satysfakcję klientów w czasie (zmiany na poziomie miesięcy, kwartałów i lat). Wskazanym rozwiązaniem jest określenie wskaźników KPI i prezentacja wyników w czasie rzeczywistym na dedykowanym dashboardzie. Dodatkowa możliwość porównania wyników serwisu z wynikami rynkowymi z innych serwisów objętych badaniem daje wyraźny sygnał o różnicach zadowolenia w stosunku do konkurencji (benchmark).

Sprawdź jakimi dysponujemy narzędziami do monitoringu zadowolenia konsumentów!

 

Optymalizacja lojalności 

Lojalność klientów jest jednym z kluczowych wskaźników wpływających na rozwój przedsiębiorstwa. Odpowiednio zaprojektowane badania wykorzystujące ostry pomiar lojalności (np. NPS) pozwalają na bieżąco śledzić lojalność klientów, poznawać przyczyny takiej a nie innej oceny oraz podejmować właściwe decyzje mające na celu poprawę lojalności. Dodatkowo wzbogacając analizy o segmentacje można uzyskać informacje o tym, które grupy klientów są bardziej a które mniej lojalne.

Jeśli chcesz wiedzieć więcej o wskaźniku Net Promoter Score, odwiedź tę stronę!

 

Poprawa wskaźnika konwersji

Wskaźnik konwersji, który jest podstawowym wskaźnikiem skuteczności kanału sprzedaży, jest wrażliwy na bardzo dużą ilość czynników. Badania pozwalają w pełni monitorować ścieżkę zakupową Klienta – począwszy od strony głównej i landing page, przez strony kategorii i produktów, wreszcie koszyk i proces zakupowy, aż po monitoring satysfakcji oraz opinii post zakupowych. Równocześnie możliwości zaawansowanej segmentacji jak i integracji z systemami CRM pozwalają na odkrycie przyczyn stojących za niższą konwersją wśród niektórych grup użytkowników. Analizy konwersji dokonujemy zarówno w odniesieniu do zakupu w ramach wizyty której towarzyszyło wypełnienie badania, ale także monitorujemy przyszłe działania użytkowników, gromadząc dane na temat konwersji odroczonej o tygodnie lub miesiące w przyszłość.

Dowiedz się więcej o optymalizacji wskaźników konwersji!

 

Maksymalizacja wartości Klienta (Live Time Value)

Maksymalizacja wartości klienta wiąże się z długofalowym planowaniem działań, które mają utrzymać pozytywne skojarzenia z marką, zapewnić i utrzymać jego chęć do przyszłego ponownego skorzystania z usług danej firmy. Aby to osiągnąć konieczne jest dokładne i wielopunktowe mierzenie satysfakcji użytkowników wraz z monitoringiem odchyleń oraz dokładną analizą ich przyczyn. Pozwala to na szybkie reagowanie na zachodzące zmiany. Segmentacja danych według określonych typów klientów (np. mało związani z marką, klienci okazjonalni, stali klienci, fani marki) pozwoli lepiej zrozumieć zachowania poszczególnych grup, a także zidentyfikować czynniki, które mogłyby wpłynąć na utrzymanie stałych klientów oraz lojalizowanie nowych.

Zobacz jak podchodzimy do tematu analiz kohort, czyli segmentacji według typów Klientów!

 

Zmniejszenie porzuceń zakupów

Tradycyjne narzędzia analityczne pozwalają określić stopień porzucania zakupów, lecz nie odpowiadają na pytanie dlaczego zakupy są porzucane. Badanie przyczyn porzucenia zakupów, bądź też jakichkolwiek innych wieloetapowych procesów, pozwala zweryfikować wstępnie znane przyczyny, jak też poznać te, których nikt wcześniej nie brał pod uwagę. Badania pozwalają również na precyzyjne targetowanie wśród użytkowników, którzy wykonali odpowiednie czynności bądź odwiedzili wybrane podstrony. Analizy konwersji dla tych powodów oraz analiza zmiany zachowań przed i po wizycie daje pełen obraz ścieżki zakupowej.

Jako pierwsi zbadaliśmy wpływ wskaźnika lojalności (NPS) na przychody – zobacz więcej!

 

Obniżenie kosztów wsparcia i pomocy

Pomoc telefoniczna, mailowa bądź oparta o livechat wymaga nakładów osobowych, co wiąże się z kosztami. Zastosowanie badania, dzięki któremu w każdym momencie swego Customer Journey użytkownik może podzielić się uwagami pozwala odciążyć inne kanały komunikacji. Ponadto pozwalają one na zidentyfikowanie problemów związanych z kontaktem, co może się przełożyć na usprawnienie procesu komunikacji, a także finalnie obniżenie kosztów zapewniania obsługi klienta. Badania po kontakcie z konsultantem umożliwiają także ocenę konkretnych konsultantów, w tym ich uprzejmość, przygotowanie merytoryczne oraz zaangażowanie z rozwiązanie problemu. Uzależnienie systemu premiowego od jakości obsługi wpływa pozytywnie na jakość pomocy. Badania te pomagają także zaplanować program szkoleń i warsztatów dla konsultantów w oparciu o realne dane na temat potrzeb klientów.

Jeśli chcesz wiedzieć więcej na temat optymalizacji doświadczeń z obsługą Klienta, zobacz nasze Case Study na ten temat!

 

Pomiar efektu ROPO oraz revROPO

Marki obecne w online oraz offline spotykają się z efektem wpływu jednego kanału na drugi. Efekt związany jest z chęcią poznania opinii w jednym kanale, a zakupie produktu bądź usługi w drugim. Z punktu widzenia użytkownika są to tylko sposoby kontaktu z marką, jednak z punktu widzenia marketingu są to osobne kanały mogące w znaczącym stopniu wpływać na siebie. Poznanie tego wpływu jest kluczowym elementem poprawnej i skutecznej strategii działania wielokanałowego – omnichannel. Pomiar efektu ROPO i revROPO realizowany może być różnymi metodami, także związanymi z identyfikacją za pomocą geolokalizacji użytkowników, którzy znajdują się lub ostatnio znajdowali w sklepie tradycyjnym.

 

Badanie wizerunku marki, konkurencji i preferencji rynkowych

Trudno przewidzieć zachowanie zadowolonego klienta, będącego Promotorem jednej lub więcej marek konkurencji. W celu zbadania tych zachowań i sprawdzenia, gdzie klienci potencjalnie wydadzą więcej pieniędzy wykorzystujemy metodologię Wallet Allocation Rule. W rezultacie jesteśmy w stanie precyzyjnie określić mocne i słabe strony marki i konkurencji, a także określić czynniki mające wpływ na wybór poszczególnych firm. Celem jest optymalizacja portfela w oparciu o poprawę jakości usług.

 

Badania oraz analizy ad-hoc

Poza stałymi badaniami rozwiązującymi kluczowe problemy często bywają potrzeby poznania specyficznych opinii bądź preferencji użytkowników w szybkim czasie. Odpowiedzią na taką potrzebę są badania oraz analizy realizowane ad-hoc – szybko projektowane, uruchamiane i podsumowane przygotowywanym przez specjalistów raportem. 

Monitoruj doświadczenia Klientów – skontaktuj się z nami!

Jak YourCX wspiera Klientów?

Klienci YourCX swoją przewagę konkurencyjną zwiększają dzięki badaniom osadzonym na różnych etapach ścieżki zakupowej Klienta. Treść badań dopasowana jest do kontekstu poszczególnych zdarzeń, punktów styku i zachowań. Staramy się wychwycić niepokojące i odstające od normy zachowanie, np. zbyt długi czas spędzony w procesie zakupowym, a następnie pozyskać na temat tego zdarzenia dane deklaratywne (feedback pozyskany za pomocą ankiety) i kontekstowe (wszelkie eventy towarzyszące wizycie – ścieżki, konwersje, powroty). Jeśli chcesz spełnić oczekiwania współczesnego konsumenta ustanawiając stały kanał kontaktu – napisz do nas!

Z Siecią Multikino współpracujemy już od dwóch lat. Dyrektorzy i pracownicy kin codziennie korzystają z danych poprzez indywidualne dashboardy, dzięki którym mają wgląd w informacje pozyskane za pomocą ustanowionego wraz z YourCX kanału komunikacji. Badania realizujemy zarówno po wizycie w kinie, jak i w serwisie online. Co miesiąc zbieramy dziesiątki tysięcy wypełnionych ankiet.

„(…) Rekomendujemy narzędzia i usługi YourCX przede wszystkim ze względu na fachowość, rzetelność i profesjonalizm we wsparciu Play w obszarach związanych z analityką doświadczeń. Otrzymaliśmy pełne wsparcie na wszystkich etapach realizacji projektów z obszaru badań CX i UX. Zespół YourCX jest zawsze pomocny, aktywny i gotowy do wychodzenia naprzeciw naszym potrzebom. (…)”

W ramach naszych usług, oferujemy m.in.:

Zestaw narzędzia badawczych pozwalających realizować badania ciągłe, weryfikacyjne i testy A/B w kluczowych punktach styku z marką, zarówno online (serwis online, aplikacja mobilna) jak i offline (punkty stacjonarne).

Badania dowolnych procesów – rejestracji, procesów zakupowych (przyczyny porzucenia koszyka, opuszczenie serwisu), dostawa i odbiór zamówień, zarządzanie usługami online, procesy reklamacji oraz kontaktu z Klientem.
Mechanizmy dystrybucji badań dopasowane do badania newralgicznych obszarów takich jak strony z ofertą, wyszukiwarka produktów, strony pomocy, kampanie promocyjne i marketingowe, badania skuteczności promocji.
Podejście omnichannelowe – efekt ROPO, revROPO, wzajemny wpływ kanałów na siebie, geolokalizacja, budowanie profilu respondenta pomiędzy kanałami, badania rynku i konkurencji, badania dostawy i odbioru.
Analizy wpływu emocji i doświadczeń na wskaźniki biznesowe – sprzedaż, rejestrację, ponowne wizyty. Unikalne benchmarki wewnętrzne dla poszczególnych obszarów z rozbiciem na konkretne problemy i kluczowe wskaźniki.
Dowolne integracje – CRM/ERP, narzędzia analityczne (Google Analytics, Adobe Analytics), analizy między badaniami, analizy wielowymiarowe, analiza ścieżek i konwersji, responsywne dashboardy i regularne raporty.

Nasi Klienci chwalą nasz profesjonalizm oraz elastyczne podejście w realizacji projektów badawczych. Wybierz odpowiadający Twojej firmie pakiet usług i przekonaj się sam!