Współczesny konsument przyzwyczaja się do coraz wyższych standardów obsługi, dlatego też prawie każda osoba prowadząca własny biznes lub odpowiadająca za jego rozwój w większej organizacji zgadza się z tym, że Customer Experience jest jednym z kluczowych elementów osiągnięcia sukcesu. Według Forrester, 85% amerykańskich przedsiębiorców uważa, że badania CX mają w tej chwili większy priorytet niż kiedykolwiek.
Nic w tym dziwnego! Nie ważne czy prowadzisz salon fryzjerski czy dużą organizację – czy wiesz kim są Twoi klienci? Czy gromadzoną z różnych źródeł wiedzę potrafisz właściwie wykorzystać do polepszenia jakości obsługi, usprawnienia procesów i wykorzystania siły rekomendacji wśród znajomych?
Czym jest Customer Experience?
Trudno znaleźć jedną, konkretną definicję. W wolnym tłumaczeniu to całokształt doświadczeń klienta w kontaktach z naszą marką. I nie chodzi tu tylko o doświadczenia związane z zakupem czy obsługą klienta, tylko o każdy punkt styku marki z klientem.
Customer Experience opiera się nie tylko na faktycznych działaniach i racjonalnych przesłankach, ale również w ogromnej mierze na osobistych emocjach i kontekście ich występowania.
Doświadczenie odbierane jest na trzech płaszczyznach – poznawczej, behawioralnej i emocjonalnej. Poznawcza dotyczy faktów (np. oczekiwania, ceny, itd.), behawioralna tego, jak zdarzenie wpłynie na zachowanie, a emocjonalna jest subiektywną oceną zdarzenia.
Pozytywna ocena emocjonalna jest tu kluczowa, ze względu na siłę, jaką wywiera. Przede wszystkim pozostaje w pamięci na dłużej. Okazuje się więc, że nie zawsze istotne jest to, co marka oferuje swoim klientom, istotniejsze jest to w jaki sposób to robi i czy spełnia oczekiwania.
Według różnych źródeł, w firmach z branży finansowej, gdzie nie zadbano o zadowolenie klientów, odnotowano średnio spadek całkowitego dochodu aż o 21%(!).
Kiedy zacząć pracę nad Customer Experience?
Teraz!
Doświadczenie klienta to nie tylko jakość oferowanego towaru lub usługi czy cena. Aby zbudować zdrowe i cenne relacje musimy uwzględnić wszystkie etapy kontaktu z marką, zarówno przed, jak i po zakupie.
Zadbaj o swoją markę pod kątem nowych i stałych klientów. Ci pierwsi docenią przejrzystość, łatwość przebiegu procesu zakupowego, czytelność regulaminów, łatwe wyszukiwanie produktów i sprawny kontakt z obsługą. Dla drugich kluczowe będą elementy budujące lojalność z marką: różnego rodzaju benefity, ale też (to szczególnie w działalności online) historia zakupów i możliwość wyrażenia swojej opinii.
Istotny nacisk powinien być położony na jakość obsługi klientów. Obsługa czy administratorzy serwisów internetowych powinni być zawsze dobrze poinformowani i pomocni. Należy pamiętać, że klient zazwyczaj nie oczekuje cudów. Jeśli nawet w procesie coś poszło nie tak, jak powinno, zwykle w oczach konsumenta nie przekreśla to sklepu, o ile problem zostanie w krótkim czasie skutecznie rozwiązany. Z badań YourCX wynika między innymi ciekawa obserwacja – problemy techniczne, o ile nie uniemożliwiają realizacji zakupu, nie wypływają tak negatywnie na wskaźnik konwersji jak inne problemy.
W razie kłopotów najczęściej wystarczy zaproponowanie alternatywnego rozwiązania i przeproszenie za niedogodności zamiast pójścia w zaparte i wmawianie klientowi, że nie ma racji. Konsument zapamiętuje bowiem reakcję i związane z nią własne odczucia – jeśli będą pozytywne, a firma mimo popełnienia błędu wykaże się rzetelnością i chęcią pomocy, istnieje duża szansa na to, że klient powróci, a pozostawiona przez niego opinia pozostanie pozytywna.
Po zakończeniu transakcji nie można zapomnieć o swoim kliencie i należy pamiętać o podtrzymaniu z nim relacji. Można to zrobić na wiele sposobów np. poprzez możliwość dokonania oceny przeprowadzonej transakcji. Dzięki temu firma korzysta na wielu poziomach – otrzymuje informację zwrotną o tym, co się sprawdza, a które obszary mogą jeszcze wymagać poprawy, jednocześnie zyskując lojalnego klienta, który czuje, że jego zdanie się liczy i że ma realny wpływ na działanie firmy.
Czy można prowadzić biznes bez badań CX?
…można, i bywa, że takie biznesy z powodzeniem funkcjonują latami. Trzeba mieć jednak świadomość, że brak naszego zaangażowania w tym kierunku nie oznacza, że takie doświadczenia i postrzeganie marki się nie pojawiają. Emocje towarzyszą konsumentowi zawsze. Jeśli nie jesteśmy w stanie ich zidentyfikować, tracimy jakąkolwiek możliwość wpływania na nie. W dobie tak silnej konkurencji, rozwoju sklepów online i bogatej oferty produktów, preferencje konsumenta są bardzo podatne na wpływy, a ich stałe monitorowanie staje się szczególnie ważne.
Nie warto pozostawiać tego obszaru samemu sobie. Słuchajmy swoich klientów, dowiadujmy się co o nas myślą, jak wykorzystują nasze produkty i nie czekajmy, aż konkurencja nas wyprzedzi. Tylko od nas zależy to, jak wykorzystamy potencjał badań Customer Experience.
Więcej o badaniach CX oraz celach Customer Experience Management przeczytasz w tym miejscu!
Najnowsze komentarze